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碧桂園物業培訓心得篇一
專業：工程管理
學號：
姓名：
見習時間 ：2010年11月30日
見習地點 ：咸寧碧桂園
物業管理見習報告
一、前言
十一月三十日我來到了碧桂園物業發展有限公司咸寧碧桂園為期一天的見習。碧桂園物業發展有限公司是國家一級物業管理公司。咸寧碧桂園客服經理劉助理向我介紹了咸寧碧桂園的基本情況，帶我參觀了環境，講解了物業管理的基本流程，參觀了碧桂園的模型、樣板房、雙拼別墅、聯體別墅等等，并一路給我介紹了參觀的房子的情況。以下是咸寧碧桂園的項目介紹讓我對碧桂園有個整體和初步的了解。
咸寧碧桂園位處咸寧市咸安中心城區，長安大道北端，是南山商圈的組成部分。項目周邊配套齊全，與咸安體育中心隔河相望；武商量販、南大街商業區、咸寧高中等城市配套距項目僅數百米。緊鄰人民醫院、市政機構和銀行系統。項目引入8路公交車，同時周邊更有2、6、10路公交車貫通。
咸寧碧桂園山水兼得，自然環境優越。項目被淦河以“川”字形環繞，形成“一河六岸”的獨特濱河景觀；同時緊鄰城市綠肺雙龍山、孝子山，足不出戶便可坐擁疊翠群山及近4000米的悠長水岸，形成了咸寧市首屈一指的山水景觀大城。
項目整體定位于咸寧市高檔山水人居大城樓盤。總規劃約2600畝，摘牌1000畝，首期開發約500畝。產品規劃有花園美墅（雙拼）、親鄰美墅（聯體）和優雅景觀洋房、電梯洋房，建成苑區是咸寧市第一個大規模中央別墅居住區。產品設計為極具陽光感的地中海風格，并結合山水自然元素，最大限度地將天然景觀引入室內，全力打造出最適合咸寧人的城中央山水別墅。
項目同時規劃有社區文化廣場、80000㎡社區人工湖，超過6000㎡鳳凰商業街、大型會所、休閑濱水公園等多項配套設施，并由碧桂園集團提供先進的五星級酒店式物業管理服務。09年又投巨資打造咸寧市首家600米濱河5層立體園林景觀。產品贏得了包括咸寧、武漢、廣州、深圳客戶的一致認可。
下面我要談談這次見習的體驗和感受。
二、上午的見聞
一開始劉助理就跟我們講了一下物業管理的概念，物業管理，受物業所有人的委托，依據物業管理委托合同，對物業的房屋建筑及其設備，市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業所有人和使用人提供綜合性的有償服務。通過他通俗的講解讓我們對物業管理有了更深的理解；然后劉助理還粗略的跟我們講了一下咸寧碧桂園的物業管理的流程：先帶業主看模型，如果業主滿意決定購買就會簽約，然后是到物業服務中心進行一系列的手續流程，其中包括家政服務方面的，綠化方面的以及治安方面的等等。
隨后我們就跟隨劉助理參觀了碧桂園的樣板房，主要參觀的是花園美墅，即雙拼別墅。碧桂園的綠化做得非常的好，進入到花園美墅人就會全身心的放松感覺非常的舒服，而且相關的配套設施很全面到位，在見習工程中還了解到，除以上日常工作以外，綠化養護人員還要定期施肥：春、秋季節對各種植物施肥一遍，其它季節視情況而定，肥料的選擇以有機肥為主，盡量少施化肥；綠化區內的花灌木，以及綠籬、草皮，造型喬、灌木，每月修剪一次，平時發現與總體造型不協調時必須修剪，其它各類植物的修剪主要集中在冬季進行；春、秋季定期每月噴殺二次，平時發現蟲害即時噴殺；補種以春季為主，綠地要求保持無黃土裸露；苗木出現擁擠現象時，可進行移植，對不適應環境樹木給予更換品種；進入風季前必須對新種的或具一定高度、冠幅大的喬、灌木進行撐牢。這些都是綠化養護工作中的基本工作。對一般問題（如清除雜草不及時、發現蟲害等）交由綠化養護人員立即采取措施加以解決，并對檢查結果及處理情況進行登記。從中我不僅學會了很多綠化養護的基本知識和操作，而且對大廈綠化植物的習性和綠化工具的使用有一定了解和掌握。但由于碧桂園還沒有全部建好，所以看起來會很雜亂無章，但劉助理也很明確的告訴我們這些現在都在不斷的完善，我們一路走過也確實看到到處都是人們忙碌的身影。
最后，劉助理還破例帶我們去了監控房，監控中心的監控人員對我們講了監控房的作用，監控中心監控員負責對碧桂園所有區域（限可監視到的）全方位365天24小時實施監控，具體應對下列情況重點進行監視：
一、有無閑雜人員、可疑人員、推銷人員、衣冠不整者、攜帶煙火或危險物品者進入大廈或在大廈范圍內活動；
二、外圍廣場（限可監視到的）有無車輛亂停亂放，停車場出入口及廣場各出入口有無車輛、物品阻塞現象；
三、停車場內車輛有無異常情況（如車輛被盜、遭破壞等）；車場設施設備有無異常情況；
四、有無推銷人員在樓層亂派傳單、名片、報紙、雜志、亂拉業務和亂拉生意現象；
五、有無在禁煙區吸煙、攜帶煙火者（大堂、走廊、電梯、客梯廳、消防前室、衛生間、車庫均為禁煙區；僅東西兩側走火梯為吸煙區）；
六、大廈內特別是走廊內有無衣冠不整、形象及行為不雅觀者。（如光背、赤腳、坐地、坐消防箱、躺地等現象）；
七、有無亂按電梯，損壞或不按規范使用電梯者；
八、有無物品或雜物阻塞、占用公共公共場所現象；有無大量人員阻塞通道或聚眾鬧事者；
九、有無大宗物品搬離大廈時而出入口崗值班員未發現或未出示放行條者。而且監控人員還特別跟我們強調，我們在監控房看到的一些東西絕對不要隨便對外人說因為這也是維護業主的人身財產安全，他要對他們公司和業主負責。這也要我從一個側面看到了碧桂園物業管理在治安這方面做得真的無可挑剔，讓人安全放心。
三、下午的見聞
下午我們就主要是看的親鄰美墅（聯體）和優雅景觀洋房、電梯洋房，建成苑區是咸寧市第一個大規模中央別墅居住區。碧桂園力在打造一個很完善齊全的小區，所以他們還會建造小學和中學，就像他們的標語所說：“咸寧碧桂園給您一個五星級的家”。
下午的參觀跟上午其實大同小異，只是看的是另外一種格局的房子，而且占地面積更大，而且房子之間也顯得很空曠，不像上午那么緊湊。由于目前我們正在找工作，而且聽說碧桂園也要招人，所以我們下午主要是問他們公司的一些員工待遇問題還有用人標準等等。
四、見習體會
通過這次物業管理實習，接觸具體操作工作，我學到了更多的物業管理工作知識。物業管理是一門新的學科和行業，具有綜合性、技術性、專業性等特征，涉及的知識面相當廣，僅僅從書本上學習理論是不夠的；物業管理工作具體而煩瑣，需要有耐心，在實際運用和操作中，有許多東西還需要不斷探索和完善。這次實習我感覺到時間很短，還沒能更多、更全面的接觸物業管理工作，今后在從事物業管理工作中，還需要不斷積累經驗，學習新的知識，做一個合格的物業管理員。
隨著物業管理的不斷發展，我認為今后的物業管理學習更要理論聯系實際，在理論學習過程中更多的進行各種具體工作實習，可以多設幾項專題實習，并就這種專題實習進行學習討論，集思廣益。通過各種物業管理的案例分析，把當前先進的物業管理知識傳輸給學生，同時也傳輸了實際解決問題的方法。
回顧這短暫的見習生活，我在見習的過程中，既有收獲的喜悅，也有一些遺憾。通過實習，加深了我對物業管理知識的理解，豐富了我的物業管理知識，使我對物業管理有了深層次的感性和理性認識。同時，由于時間短暫，感到有一些遺憾。對物業管理有些的認識僅僅停留在表面，只是在看人做，聽人講如何做，未能夠親身感受、具體處理一些，所以未能領會其精髓。
雖然時間很短而且也未能親身感受但是還是有所收獲的。通過這次見習我對物業管理有了一個更深層次的理解，對自己以后的物業管理方面的知識是很有好處的。
碧桂園物業培訓心得篇二
見習報告
——咸寧碧桂園物業管理
學校：咸寧學院
院系：資源與環境科學學院 專業：工程管理
學號：085321019
姓名：施燕
見習時間 ：2011年11月19日
見習地點 ：咸寧碧桂園
物業管理在我國是一個新興行業，發展時間不長，在摸索和實踐過程中仍存在不少問題，尤其是涉及權益關系領域，各方矛盾和糾紛時有發生。諸如：物業管理企業與開發商的職能不清，業主拒交管理服務費，物業管理企業因小區內業主財產被盜、人身受到傷害而被起訴，物業管理體制模糊、法規不健全及物業企業義務承擔某些社會功能的現象等日益突出，在一定程度上阻礙了物業管理行業的發展。規范物業管理，提高企業權益保護意識，促使物業管理企業從法制化、規范化的角度不斷完善自身的服務水平，堵塞各種管理漏洞，防止質量事故的發生，避免企業不應有的損失。同時，政府相關部門要加快物業管理法制建設，使物業管理朝著健康的方向發展，這已成為物業管理企業發展的當務之急。
一、咸寧碧桂園物業簡介
咸寧碧桂園物業公司于2008年4月份成立，隨著社區的不斷成熟發展，咸寧碧桂園物業業已成長為集物管、客服、水電、家政等多部門全方位服務的大型管理公司，從業人員達500人，為咸寧碧桂園社區業主提供諸多便利，在保障社區安防、衛生、社區服務方面亦獲得諸多贊譽。碧桂園集團以“五星級服務”的為物業理念，并提出物業服務要以“讓業主得到真誠的關懷和優質的服務”為最高使命。
咸寧碧桂園物業公司一直致力使碧桂園的業主能享受有安全、完善、優美、熱情和輕松的環境與氛圍，努力為廣大業主提供五星級的服務。業已成熟的三個大型苑區均設有360度全方位門禁系統，24小時均有專業人員職守，業主進入均需通過電子刷卡，從根本上保障了社區居民的人身和財產安全。
二、碧桂園物業的管理理念
1、加強人力資源管理，創“學習型、創新型”企業。
嚴把員工招聘關。招聘人員須具備相關技術條件，并持有《上崗證》；招聘安保人員須屬退伍軍人，對其身高、體能、知識、品格、心理素質等都進行嚴格考核挑選。做好員工的入職、在職培訓工作。物業讓新員工了解對小區的基本情況、減少盲目性。
從實際出發，管理處嚴格參照ls09000質量體系運作，制定了嚴格的規章制度和崗位規程、工作標準、考核標準。管理處根據員工的工作職責，制定全方位的上級、平級、下級的360度考核辦法；制定量化考核標準，實行定性和定量
考核相結合，增強了考核的可操作性，減少考核時人為因素的影響。
2、培育自身核心專長，創特色服務，提升核心競爭力。
碧桂園物業管理公司利用網絡、電子商務、科技手段來提高物業管理水平和服務質量，有效地開發、整合、利用客戶資源的資迅系統。管理處全面提倡“一站式服務”、“最佳保安”的特色管理服務。從而，實現了高效的管理運作，解決了業主的奔波之苦，創造了一種無微不至、無所不在的服務，提升了服務效率，提高了業主滿意度，提升了物業管理服務的水平和服務質量，最終提升了公司在激烈的市場競爭中的核心競爭力
3、推行業主互動，促進公司與業主之間的良性互動。
在見習中我了解到碧桂園物業管理公司在與業主關系管理方面，設立了新生活服務中心，開通客戶服務熱線，及根據小區居住的業主不同的年齡、不同的愛好與興趣、不同的層次等，有針對性地開展日常的社區活動與主題活動。通過開展各類豐富多彩的互動活動，加強了公司與業主、業主與業主之間的溝通交流，創建了互動的顧客關系，營造了濃厚的社區氛圍和良好的居住環境。
三、碧桂園物業的管理方式
1、設備管理。管理處著重建立和完善設備管理制度；對各類設備都建立設備卡片；做好設備的日常檢查巡視，定期進行檢查、保養、維修、清潔，并認真作好記錄，發現問題及時解決。如對水池、水箱半年清洗消毒一次，進行水質化驗，以保證水質符合國家標準；發電機每月試運行一次；消防泵每月點動一次，以確保發生火災險情時，消防泵能正常使用等等。
2、安保隊伍。管理處的保安管理設大堂崗、巡邏崗、監控崗、指揮崗，崗與崗之間密切聯系，對小區實行24小時的安全保衛。建立并完善各項治安管理規章制度；對新招聘的安保員進行上崗前崗位的基本知識和操作技能培訓，加大對在職安保員的培訓力度，注重崗位形象、禮節禮貌、應急處理能力等培訓，從而增強安保員的工作責任心和整體素質；強化服務意識，樹立“友善與威嚴共存、服務與警衛并在”的服務職責，安保人員在做好治安管理職能外，還為業主提供各種服務。
3、清潔綠化。清潔綠化主管對清潔綠化園林器械進行登記和匯總，并記錄于《設施清單》中、制定《清潔園林器械操作規程》，報社區服務中心主任審批后
實施、按操作規程使用園林器械，主管安排相關綠化人員進行管理和保養；維修保養后填寫《設備維修保養記錄表》。主管制定《農藥使用標準與規程》，報社區服務中心主任審批后實施、綠化工按標準使用噴施農藥，使用后記錄于《綠化養護工作日記表》中。清潔綠化工根據《清潔綠化部工作手冊》的規定實施綠化養護工作，并記錄于《綠化養護工作日記錄表》、綠化主管負責對各崗位的工作進行巡檢，并填寫《清潔綠化工作日記錄檢查表》。、主管對巡視中發現的問題及時安排相關人員進行處理，范圍外的問題填寫《業務聯系單》交由社區服務中心處理；器械使用后，組長負責填寫《清潔綠化工具使用登記表》，主管負責制定綠化養護方案，報社區服務中心主任審批，由主管負責組織實施；清潔綠化主管按標準配置清潔工，并制定綠化工作流程。
4、工程維修。主要任務是維持小區內公共設施設備正常運轉，為業主/住戶提供及時周到的物業設備等維修服務。可分為日常入戶維修和非一般性的維修。日常入戶維修又可分為：接報修、入戶維修、供排水維修、供電維修、門窗維修。非一般性的維修應委托專業維修隊維修，工程維修人員并對所委托項目的維修質量進行監督和跟蹤。社區服務中心當值人員接到業主/住戶報修后，分類明確，應在15分鐘之內開出《維修單》或給予答復處理時間，特殊維修可預先聯系有關單位，根據具體情況答復維修時間，較困難復雜的維修要求72小時內完成；同時應向住戶解釋原因；維修部當值人員接到《維修單》后立即安排人員進行處理，緊急情況應立即趕到現場。一般情況時在1小時之內到達現場。一般性維修不超過2小時之完成，較困難復雜的維修要求72小時內完成，同時應向住戶解釋原因。入戶維修人員要做到有禮、有節，對有可視對講系統的住戶可用可視對講與其聯系，在得到同意后方可進入；無可視對講系統的可按門鈴或輕輕叩三聲門，并禮貌的問好。維修時應多征求住戶意見，如住戶提出不可行的意見或要求時，應根據自己的維修經驗和知識，耐心的向住戶解釋和說明。維修后要做好現場清理工作，用垃圾袋將維修垃圾清理干凈，維修時移動的家具用品應按原位置放好；功能性維修，以恢復其原有功能為準，外觀性維修要與原有部位相比較表應無色差，高低不平現象；維修時應盡量滿足住戶要求。
四、見習體會
通過此次的見習，我對各處的物業管理情況有了初步的了解。在這
一過程中，我十分注意把書本上學到的物業管理理論知識對照實際工作。我學到了物業管理工作中的具體業務知識，豐富了所學的專業知識。增長了知識和才干。見習之后，我發現在學校學到的知識很不夠，有些課程書本上講的很淺顯必須實際操作才能真正的明白。而有些像iso9000、ohsas18001及iso14001等體系認證，書本上就沒有涉及，必須靠自己去學習。
我在見習期間大致上了解了小區的資料文件（物業服務的要求）與各部門對工作人員的要求及工作流程。因此我們除了學好專業知識還要從實際中的生活去體驗了解業主的自身利益，從而更好的為業主提供更優質的服務。實習是通過實地的實踐把課堂中所學到的理論知識靈活地運用到實際生活中去。理論聯系實際才能更好地把專業知識學好，希望以后能有更多類似的學習方式。
同時我也深切的感受到，物業管理確實是一個朝陽產業，對高素質管理人才的需求非常大，就業前景十分看好。
碧桂園物業培訓心得篇三
院系：
專業：工程管理
學號：
姓名：
見習時間 ：2010年12月19日
見習地點 ：咸寧碧桂園
物業管理見習報告
今天是物業管理的實踐課，我們班的物業管理王老師帶我們來到了咸寧碧桂園進行了為期一天的見習。回顧這一天的見習生活，我在見習的過程中，既有收獲的喜悅，也有一些遺憾。通過實習，加深了我對物業管理知識的理解，豐富了我的物業管理知識，使我對物業管理有了深層次的感性和理性認識。同時，由于時間短暫，感到有一些遺憾。對物業管理有些的認識僅僅停留在表面，只是在看人做，聽人講如何做，未能夠親身感受、具體處理一些，所以未能領會其精髓。但是還是有所收獲的。下面談談自己見習的體驗和感受。
首先我想先介紹一下我去見習的地方——咸寧碧桂園。
咸寧碧桂園位處咸寧市咸安中心城區，長安大道北端，是南山商圈的組成部分。項目周邊配套齊全，與咸安體育中心隔河相望；武商量販、南大街商業區、咸寧高中等城市配套距項目僅數百米。緊鄰人民醫院、市政機構和銀行系統。項目引入8路公交車，同時周邊更有2、6、10路公交車貫通。周邊設施有中小學（溫泉高級高中）、幼兒園（市交通幼兒園、咸安好孩子幼兒園、機關幼兒園）、綜合商場（中百倉儲、中商百貨、潛山商業街、酒吧、美食廣場）、銀行（建設銀行、中國郵政儲蓄、中國人民銀行、中國農業銀行、中國工商銀行、農業發展銀行咸寧分行）、醫院（市中心醫院、咸寧學院附屬第二醫院、咸寧醫學院附屬第一醫院、咸寧衛校附屬醫院、咸寧市中醫醫院）等等
咸寧碧桂園山水兼得，自然環境優越。項目被淦河以“川”字形環繞，形成“一河六岸”的獨特濱河景觀；同時緊鄰城市綠肺雙龍山、孝子山，足不出戶便可坐擁疊翠群山及近4000米的悠長水岸，形成了咸寧市首屈一指的山水景觀大城。
項目整體定位于咸寧市高檔山水人居大城樓盤。總規劃約2600畝，摘牌1000畝，首期開發約500畝。產品規劃有花園美墅（雙拼）、親鄰美墅（聯體）和優
雅景觀洋房、電梯洋房，建成苑區是咸寧市第一個大規模中央別墅居住區。產品設計為極具陽光感的地中海風格，并結合山水自然元素，最大限度地將天然景觀引入室內，全力打造出最適合咸寧人的城中央山水別墅。
其次我想再說說自己的見習體驗和見聞。
上午客戶部經理助理李助理主要帶我們參觀了花園美墅（雙拼），給我們介紹了他們物業管理公司的一些基本情況。碧桂園物業發展有限公司是一家集房地產建設、開發、銷售、管理于一體的大型房地產集團公司，目前旗下有：建筑設計院（甲級）、建筑規劃研究院、建筑公司、裝修公司、物業管理公司、學校、醫院、酒店等多家全資子公司或專業機構，總部設在佛山順德，是廣東珠江三角洲經濟圈的中心。在十多年波瀾壯闊的發展過程中，碧桂園創造了一個又一個房地產奇跡！現已成功開發了順德碧桂園、廣州碧桂園、碧桂花園、華南碧桂園、均安碧桂園、荔城碧桂園、廣園東鳳凰城等超大型優質樓盤，擁有一個18洞國際標準高爾夫球場和一個36洞國際標準高爾夫球場、兩家四星級酒店、一家五星級酒店假日半島酒店以及廣州首家白金五星級酒店——鳳凰城酒店。碧桂園以擁有全國最大、社區配套最齊全的人居社區而在中國房地產界獨領風騷。碧桂園以其先進的管理模式、優越的工作環境、良好的企業文化集聚了大批優秀的高素質人才，他們年輕而富有朝氣，專業而富有效率，不斷發展的碧桂園為各路人才提供了充分施展才智的最為廣闊的空間，吸引著更多有志之士的加入。還很真誠的說期待我們的加入，為他們公司注入新鮮的血液。
這里的雙拼別墅綠化做得很好，但是不足的應該就是雙拼別墅顯得很緊湊感覺空間不是很大，由于目前正是建設階段所以很多設施不是很完善很多地方也沒見好所以我們也就只能看個粗略的，這花園美墅最大的特點應該是在它的中心有一個很大的人工湖，別墅依湖而建，真可謂依山傍水，環境真的很舒服，而且還配有各種健身設施及幼兒娛樂設施，通過見習，我發現碧桂園物業無論是在治理經驗，還是人才儲備、基礎管理上都已儲備了雄厚的資源，是物業治理行業中的一位后起之秀，它的發展前景非常廣闊。
隨后我們還參觀了一下監控房，監控人員對我們介紹說，保衛科的保安治理設大堂崗、巡邏崗、監控崗、指揮崗，崗與崗之間密切聯系，對小區實行24小時的安全保衛。建立并完善各項治安治理規章制度；對新招聘的安保員進行上崗前崗位的基本知識和操作技能培訓，加大對在職安保員的培訓力度，注重崗位形象、禮節禮貌、應急處理能力等培訓，從而增強安保員的工作責任心和整體素質；強化服務意識，樹立“友善與威嚴共存、服務與警衛并在”的服務職責，安保人員在做好治安管理職能外，還為學生提供各種服務，形成了治理處一道亮麗的風景線。
下午我們最主要看的是親鄰美墅（聯體）和優雅景觀洋房、電梯洋房等，跟上午差不多，也主要是介紹一下周邊設施和周圍環境，通過一天的見習，我也發現了該物業管理公司的一些不足。
部門分工不夠明確，制度不健全，少有程序化、規范化的工作流程，大部分進行著簡單粗放的的管理。其次，由于物業管理牽扯到的問題眾多，各處體制不健全，各種關系錯綜復雜，需要協調、處理的關系眾多，使得各物業處把大量的精力放在處理各種關系上，包括處理物業處與集團公司之間的關系，物業與行政部門的關系，與有關業主之間的關系。處理好這些關系當然有利與物業管理的發展，但 當因此而忽視了內部管理與對外服務時，就難免本末倒置了。這樣就影響了物業管理的健康發展。
由于企業從業人員，相對缺少專業知識，大部分是中途搞物業管理，盡管經驗相對豐富，但缺乏系統的理論知識。并且由于觀念、資金等問題，企業很少引進專業的管理人員，這就導致了，服務意識較差，觀念創新匱乏，使得物業管理難以進入良性發展的軌道。
對于這些問題，個人覺得采取以下措施，以促進企業快速、健康發展。
1.明晰權力和責任。碧桂園物業欲走品牌之路，就必須走獨立發展之路，明確與總公司之間的關系，分清責任界限，享受獨立開展各項工作的權利，承擔其作為物業管理企業應負的責任。另外，各物業處也應加強自身的管理，合理劃分部門，科學安排崗位，規范各部門的職責，做到“人人有事關，事事有人關”理順物業管理流程，明確各部門員工的職責與權利。
2.建立、健全規章、制度。一個成功的企業一定要有一套科學、合理、適合本企業特點的規章、制度，來規范員工的行為。要樹立碧桂園物業品牌，必須要健全規章、制度作為保障。這包括制訂質量保證制度、收費管理制度、財務制度、崗位考核制度等一整套必備的制度，還包括物業管理服務工作流程、投訴受理程序、報修維修程序、緊急事故處理程序等一系列程序化的規范。只有健全這些規章、制度，并積極落實，才能打造一個成功的企業，才能樹立咸寧碧桂園物業品牌。
最后想談談自己對這次見習的體會。
通過見習，我發現碧桂園物業無論是在管理經驗，還是人才儲備、基礎管理上都已儲備了雄厚的資源，是物業管理行業中的一位后起之秀，它的發展前景非常廣闊。但在咸寧，咸寧碧桂園物業的品牌不太響亮，若咸寧碧桂園物業挖掘新聞，借用傳播媒體，擴大其知名度。那么，將在物業管理行業新的規范調整期占有更大的市場，讓更多的居民享受到其優質滿意的服務。
通過見習，我認識到要做好物業管理，既要注重物業管理知識的，更重要的是要把實踐與兩者緊密相結合。物業管理作為微利性服務行業，它所提供的產品是無形的服務，物業管理是一種全方位、多功能的管理，同時也是一種平凡、瑣碎、辛苦的服務性。因此，在物業管理實際中，要時刻牢記物業管理無小事，以業主的需求為中心，一切從業主需求出發，樹立“想業主之所想，急業主之所急，做業主之所需”服務宗旨，不斷，不斷創新，與時俱進，為業主提供整潔、優美、安全、溫馨、舒適的居住環境，為全面建設小康社會開創物業管理新的里程碑
碧桂園物業培訓心得篇四
085321029汪智物業管理案例分析論文
物業管理案例
案例： 2000年5月10日深夜，重慶市渝中區某公司的董事長郝躍加完夜班回家，在路過學田灣正街65和67號樓下時，一只從天而降的煙灰缸砸在了他頭上，當場昏迷倒地，隨即被人送往附近的急救中心搶救。在經過39小時的手術急救，昏迷了70多天，花費14萬余元的醫藥費后，郝躍脫離了生命危險，但留下了嚴重的后遺癥，被鑒定為三級智能障礙傷殘、命名性失失語傷殘、顱骨缺損傷殘，伴隨經常發作的外傷性癲癇，郝躍基本喪失了生活自理能力和工作能力。這一事件經當地公安機關介入偵查后未能查明系何人所為，郝躍遂將位于出事地點的65、67號兩幢樓的開發商及兩幢樓一層以上24戶居民告上法庭，要求他們共同賠償自己的醫藥費、精神損失費等各種費用共計17萬余元。一審法院駁回郝躍對于開發商的訴訟請求，但根據過錯推定原則，判決24戶居民中的22戶共同分擔16萬余元的賠償責任，每戶賠償8000余元，二審法院維持原判。
關于高空墜物受害賠償問題的思考
085321029汪智
摘要：在加害人不能確定的情況下，在高空墜物受害人的損害如何得到救濟是爭議較大的熱
點問題。本文列舉了三個著名的案例，從這三個案例不同的處理結果入手，分析我國目前處
理此類案件的尷尬局面，接著列舉眼下學者們對此提出的幾種建議，筆者通過分析這些建議的可行性，從而提出自己的觀點，即對受害人進行國家賠償，通過分析比較，這將是目前現
階段我國解決此類問題較為經濟的做法。
關鍵詞：高空墜物加害人不明國家賠償案例的判決結果
1.1案件判決
案例中據記者事后跟蹤報道采訪郝躍的妻子了解到目前為止只有兩家在樓中辦公的單
位支付了賠償款，即16000余元，其余20家居民均表示不是自己扔的，都沒有支付賠償款
接著我們從法理上分析上述案件的實質所在。簡單歸納之即犯錯的只有一個人，但不知是哪
一個人，于是把他與他周圍的人全部算上，共同承擔那個人所犯過錯后的賠償責任。那就是
一個犯錯、全部連坐。對于犯錯的那個人，對與之為全部的其他人則是替他受過，對自己沒
有的行為負責，寧枉勿縱似乎也是欠妥的。
1.2學者們的看法
再讓我們看看學者專家們對上述問題的看法。重慶煙灰缸一案被視為拋擲物傷人損害責
任經典范例，從案發時到現在在全國范圍內都造成了持久深遠的影響，包括中央電視臺在內的眾多新聞媒體對此案件都進行了詳略不等的跟蹤采訪和報道。法律界對此案的判決，展開
了激烈爭論，贊成派與反對派針鋒相對，經渭分明。贊成派已將判決原理寫進《民法典學典
建議稿》草案之中，反對派則起草另一部《民法典草案建議稿》，其中侵權行為篇起草人張
新寶教授則明確表示反對高空拋物案中追究所有被訴業主賠償責任的做法。最高人民法院在出臺《關于審理人身損害賠償責任案件適用法律若干問題的解釋》（法釋20號）之后明確表
示，高墜物案中追究所有被告連帶賠償責任的做法，對于那些被告而言是喪失了正義的標準，作為國內最高司法機關，對此問題表態如此堅決，措辭如此嚴厲，立法者恐怕難以視而不見。
最高人民法院副院長黃松有在其主編的《人損解釋》書中明確指出，“重慶煙灰缸傷人案是
個錯案”。學者們認為不管是適用過錯原則，還是適用共同危險或是適用公平責任，均不能
圓滿地解釋該案判決原理，況且我國是成文法國家，嚴格禁止法官造法。在法律沒有明文規
定的情況下不能由法官來自由裁量分配客觀舉證責任。
2國內外相關做法
2.1美國的做法
在發達國家，侵權損害賠償責任已經不再是賠償人身損害的主要資金來源。1960年，美國因補償受害人的人身損害所付出的賠償費用，侵權責任賠償僅占7.9%。個人責任保險
提供的賠償占36.5%，社會保險提供的補償占18.1%，再加上其他諸如勞工損害，社會公共
福利等的補償，整個社會保障體制共承擔了50.6%。
2.2新西蘭的做法
新西蘭于1973年施行的事故補償法則更具開創性，其規定因車禍、醫療事故、災害等
意外事故的生命、身體的損害者，無論是否出于他人的過失，皆得請求補償，并禁止就死亡
或身體傷害依侵權行為規定請求損害賠償。
2.3臺灣的做法
我國臺灣地區，隨著社會經濟的發展，也逐步創設了無過失補償體制，并健全社會安全
保障，形成了三個階層的賠償或補償體系。
3.1建議及其可行性賠償建議
針對我國法律在面對高空墜物傷人案所表現出來的尷尬，法院在處理此類案件所表現出
來的紛亂與自相矛盾，學者們紛紛言獻策，但筆者認為他們所提出建議的可行性值得商榷。建議一：設立基金會
有不少學者提出設立高空墜物基金會，用該基金來賠償受害人，即商樓居戶在入住前每人交納一定數額金錢成立該幢樓的基金會，專款專用，在發生高空墜物傷人而又無法確定加
害人的情況下，動用此款來賠償。
我認為，這與案例二，重慶灰缸案的判決在本質上是一樣的，即由多個住戶來分散加害
人賠償責任。唯一所不同的是賠償款在事發前已經籌集到位，放在那里，等著事故發生罷了。
對于高層住戶說也是很不公平的，明明自己沒有扔東西，可還是要由自己支付一定數額的金
錢。要求公民為自己沒有發生的行為負責，實在于理無據。況且此舉易誘發道德風險，前面
已經分析，比處不再重述。
建議二：效仿國外，實行社會救助。
有些學者建議實施社會救濟，即由社會保障來完成對受害者的救助。我認為在目前的中國難以實行。眾所周知我國目前仍舊是發展中國家，雖然改革開放以來，經濟建設取得了舉世矚目的成就，但我們仍應當清醒地認識到，我國距國外一些發達國家仍有不小的差距。一些高福利國家，有著雄厚的經濟基礎，它們不但可以將國民意外受傷（包括高空墜物致傷）列入到社會救助的范圍之內，更可以將每個公民出生、教育、死亡均入其中，如新西蘭，而在我國不是個福利國家，還處于社會主義初級階段，要看到我國地區經濟差別較大，社會保障體制并不完善，因此，社會救助方式以后可以考慮但目前尚不備具實施條件。建議三：商業保險理賠
有的學者建議應將損害的風險分散于社會大眾，由各種商業保險來理賠，想法初衷是好的，但我們來看看是否行得通。保險理賠首先得買保，如今保險各同種類繁多，公民出門之前就買，人壽險、第三者責任險、交強險、意外傷害險等，如今又加高空墜物險，并不具備買齊各種保險的可能性，況且保險理賠手續煩瑣，若不具備專業知識，公民個人難以應付，更何況是受了傷的公民。商業保險是商業，它就以追求利潤為目的，收少了保費公司不合算，賠多了保險公司也不合算，這不像交強險，是國家強制車輛所有人必須購買的一種險。那么面對危險的高樓，國家是否也要強制從樓下經過的人必須購買高空墜物險，否則不許從樓下通過呢？這顯然是不可能的。
建議四：多種方式并存
筆者認為以上方式單獨實施都難以運轉。如把它們加在一起，情況只會更糟，沒有明文法律規定，地方經濟又不平衡，各案千差萬別。很有可能出現多個單位互相扯皮，互相推諉，受害人像皮球一樣被踢來踢去，耗時耗力也得不到賠償。
建議五：實行國家賠償
筆者認為高空墜落致人損傷，在加害人不明的情況，對于受害人應當實行國家賠償。
3.2賠償的可行性及可操作性分析
3.2.1 法理可行性分析
高空墜物致人傷害甚至死亡，當屬公共安全問題，要么是治安案件，要么是刑事案件，作為政府行使管理社會的職能機關之一——公安機關有責任就此展開偵查。但在濟南菜板案中，受害人死亡后，當地公安部門以不符合刑事立案標準而不予立案，顯然是在逃避義務，就連公民自殺死亡如果存在疑點都要警發介入調查，何況這是活生生地被砸死！此種做法在社會上影響惡劣。當然在重慶煙灰缸案、深圳玻璃案，事故發生后，當地警方均介入調查。深圳警方采取了核查及現場勘查、詢問疑犯、等取證措施，并做了偵查實驗，但仍舊不能確定玻璃是從誰家扔出的。這是否表明公安機關已經沒有責任了呢？否也。“在道路和行走中沒有恐懼和危險，乃公共福利之所在。”政府管理社會，應保障公共安全，公民享有安寧生活的權利。連走在馬路上都會受到人身危險，公民安全感何在？連待在家中（高層居戶）都要被索賠，公民安全感何在？政府管理社會不是看經過，而要看結果，像高空墜物傷人，公安部門無法查明加害人時，政府則要買單！
3.2.2具體可操作性分析
《國家賠償法》施行至今已有十三個年頭，最高人民法院及國務院陸續頒布了與支配套的《解釋》（規定）等司法解釋。客觀地講，我國國家賠償制度是在謹慎地發展。國家賠償分為行政賠償與刑事賠償，現行法律體制詳細地規定了賠償機關、賠償秩序、賠償范圍等。筆者認為可以在賠償范圍的八條中增加一條關于高空墜物傷人經公安機關偵查，仍法查明加害人的條款，由受害人向進行偵查的公安機關提起國賠償，其賠償秩序適用該法及其司法解釋。
4結論及積極意義
筆者認為此舉既避免了法院適用侵權原則審理此類案件的無所適從，也體現了“有損害有救濟”，個體正義得以實現，加強了政府管理社會的責任，敦促采取諸如裝置攝像探頭等措施。在目前的中國，此舉是對受害人救濟的較合理、較經濟、較便捷的手段。當然，對高層墜物致人損害進行立法，牽連到諸多方面問題，如我國侵權行為法的研究水平從及我國法律文化傳統和法治意識等方面。但筆者認為隨社會發展，新問題新事物出現，法律的完善，法條的細化，立法是大勢所趨，在此筆者做一些力所能及的探討，再發生類似案件，希望有圓滿地解決方式。
參考文獻：
[1]王洪杰.《樓上落下物致人損害加害人不明的法律救濟》
[2]陳曉軍：《高空拋物致人損害問題研究》
[3]長沙居士：《重慶“煙灰缸傷人”案的法理評析》
碧桂園物業培訓心得篇五
《碧桂園物業管理方案》全文
工程維修服務手冊
一、崗位職責與管理制度 1.工程部行為準則 1.1
目的
規范工程維修人員的服務行為，樹立公司良好形象，為客戶提供優質服務。1.2
適用范圍
適用于物業管理公司工程維修人員。1.3
內容
1.3.1
關心公司，熱愛本職工作，遵守公司各項規章制度和勞動紀律，維護公司利益和榮譽，愛護公司設備、設施。1.3.2
認真貫徹公司“開源節流”的方針，在工作中力行節儉，不浪費公司資源。
13.3
從全局出發，樹立良好的合作意識，團結、真誠協作，達到暢順、高效率的工作績效，切實服從領導的工作安排和調度，如有異議，必須做到“先服從后投訴”。1.3.4
對工作中出現的問題不推諉，勇于承擔責任，并從中吸取教訓，不斷提升工作水平。
1.3.5
未經公司領導授權或批準，不得以公司名義對外展開業務或在外兼任獲取薪酬或間接利益之工作。1.3.6
未獲批準，不準將本公司的辦公用品、公用工具、設備、設施等擅自贈與、轉租、出租、出借、抵押給其他公司、單位或個人。
1.3.7
工作時間須配戴工作證，著裝整潔，注意形象、儀表。
1.3.8
嚴禁向業主索取或收受任何禮品酬金。
1.3.9
必須將服務意識，服務態度和服務技巧貫徹落實到言行中，語言文明禮貌，對業主提出的質疑要耐心、細致地回答或解釋，不得推脫。
1.3.10 對設備、設施及業主報修項目應及時認真地處理，一般情況由當班員工處理完畢。
1.3.11 對上門服務應注意業主家內衛生，必須穿鞋套，不得損壞業主物品，如移動物品，需經業主同意，收費時應公平、公正、公開、合理，并經業主簽字生效，服務完畢，應將工作場所打掃干凈。2．工程部主任崗位職責 2.1
任職資格
2.1.1
具有《中華人民共和國特種技術操作許可證》 2.1.2
熟練掌握電工基本原理。
2.1.3
具有較強的專業知識，全面了解住宅內各種設備的基本原理。能夠對下屬進行技術指導。
2.1.4
基本了解國家有關電工操作規程與技術標準。2.2
工作內容
2.2.1
全面管理工程部事務。
2.2.2
負責小區（大廈）內設備設施的維修保養、督導和管理工作。
2.2.3
負責突發性的設備故障處理與人員調度，并組織調查設備事故原因，制訂預防措施。
2.2.4
負責對設備保修單位維護保養工作的聯系、協調、監管及質量評定。
2.2.5
根據設備的特點制訂或審核各類設備的、季度、月度、周預防性檢修保養計劃，并監督落實。
2.2.6
檢查交接班情況、巡查情況，回訪維修情況，并對工作中存在的問題盡快提出處理意見，負責具體的技術性檢查。
2.2.7
配合其他部門開展工作，落實上級安排之臨時性工作。
2.2.8
定期對本部門員工進行有關設備設施的技術性培訓及安全知識培訓。
負責有關工程技術標準，規格的審核，對工程的預算等。2.2.10 建立設備資料檔案。3.工程部副主任崗位職責 3.1
任職資格
3.1.1
具有《中華人民共和國特種操作許可證》 3.1.2
具有初級電工技術等級資格或相關技術等級資格。3.1.3
掌握電工基本原理。
3.1.4
熟悉小區（大廈）內設備備用配件的規格、性能、型號、名稱。3.2
工作內容
3.2.1
協助主任落實小區（大廈）內設備、設施管理工作。3.2.2
具體負責小區（大廈）內各類設備、設施的操作、維修保養、業主的報修項 目及對員工的培訓。
3.2.3
負責設備、設施的緊急搶修工作。
3.2.4
對維保所需配件進行管理，各類設備運行資料的記錄與管理，維修資料的管理。
3.2.5
督導、檢查維修人員的工作情況，并填寫日常工作表。
4.工程部維修工崗位職責 4.1
任職資格
4.1.1
具有《中華人民共和國特種技術操作許可證》 4.1.2
熟練掌握電工基本原理。
4.1.3
熟練掌握轄區內的設備操作技術規程及家庭水電維修工作。4.2
工作內容
4.2.1
服從主任和組長的調度與工作安排。4.2.2
負責小區（大廈）內各相關設備設施的維保工作，負責水電及其它。
4.2.3
參加設備故障的搶修工作，及時排除設備故障，確保小區（大廈）內的設備保持良好運行狀態。
4.2.4 根據預防性維修及保養計劃，認真完成各類設備的維修、保養工作。
5.工程部機電設備運行管理人員崗位職責 5.1
任職資格
5.1.1
具有《中華人民共和國特種技術操作許可證》。5.1.2
中級以上技術等級。
5.1.3
有一定的機電設備維修管理經驗。5.2
工作內容
5.2.1
機電設備運行管理人員必須不斷學習，提高技術技能，必須有高度的責任心，必須持有相關的技術證件。5.2.2
機電設備運行期間，須確保其安全運行，隨時巡查，并作好相關記錄，嚴格執行交接班制度。
5.2.3
所有設備運行期間須24小時有人值班并巡查，及進發現問題并作出有效處理。重大故障或緊急事件時須沉著冷靜，及進通知相關人員并作應急處理。
5.2.4
設備停止運行期間，須按時檢查并試運行。所有設備須制定詳細維修保養計
劃，定期維修保養，并作好記錄。5.2.5
所有設備的操作和檢修須按說明書規定程序進行，不得隨意更改或省略操作步驟。嚴禁在設備啟動前不作檢查。
5.2.6
按說明書規定更換設備零部件、冷卻液、潤滑液等，嚴禁設備疲勞運行或帶病運行。
5.2.7
保持設備房內干凈整潔，嚴禁無關人員進入設備房,設備設施專用工具或備件等須造冊登記，擺放整齊并保管好。
5.2.8
所有設備設施須設立崗位責任人，所有標牌警示須準確齊備到位。
6．工程部弱電維修工崗位職責 6.1
任職資格
6.1.1
具有《中華人民共和國特種技術操作許可證》。6.1.2
有弱電維保經驗。6.1.3
有中級以上技工職稱。6.2
工作內容
6.2.1
弱電維修工須定期制定弱電維修養護計劃，并按計劃實施。
6.2.2
對工作范圍內的故障和事故進行處理，并作好記錄。6.2.3
對弱電系統進行巡查監控，抄表記錄。6.2.4
參加應急搶修，配合其他工程人員工作。6.2.5
對外單位弱電施工布線等進行監控。
8、工程部值班、交接班管理規定 8.1
目的：
規范值班與交接班管理確保值班質量。8.2
適用范圍
適用各管理處工程部值班人員.8.3
值班制度
8.3.1
值班人員在值班期內必須堅守崗位，不得擅自離崗、干私事、酗酒聊天等。
8.3.2
值班（夜班）人員應處理好本班報修工作，不能處理的應注明原因。發現設備故障應馬上排除，如無法處理應及時向主任或值班總負責人反映。
8.3.3
應按規定巡查設備運行情況，并巡查其它設備、設施狀況，發現設備故障應馬上排除，如無法處理應及時向主管或值班總負責人匯報。
8.3.4
認真填寫好各“機電設備運行日志”和《工程部值班交接班記錄表》及其它相關記錄。
8.3.5
值班人員不得私自調班，因特殊情況要調班，必須向主任申請。
8.3.6
嚴禁無關人員進入值班室和機電設備房，檢查各類工具和鑰匙等。8.4
接班制度
8.4.1
認真聽取交班人員的值班和設備運行情況報告。8.4.2
查看上一班的值班日志和運行日志及巡查記錄等。8.4.3
檢查儀器、工具等物品是否齊全、完好，各機房是否干凈整潔。
8.4.4
巡視各設備的運行情況，各參數是否正常。8.5
交班制度
8.5.1
交接班人員必須當面交接并簽名。
8.5.2
交班人員必須整理好本班的各種運行巡查記錄和值班資料等。
8.5.3
交班人員必須詳細介紹其值班情況、機器運行情況及存在的未處理問題。
8.5.4
所有問題記錄須現場交代清楚,等接班人員確認。
8.6
不能交接班之情況：
8.6.1
上一班運行情況未交待清楚，記錄不規范，操作間不整潔。
8.6.2
正在進行倒閘操作或事故處理過程中。
8.6.3
交接過程中發生故障，應停止交接，由交班人員負責處理事故，接班人協助事故處理。
8.6.4
交班人隱瞞問題不報，經查證確系其責任的。8.7
附表: 8.7.1 《工程部值班交接班記錄》 9.工程部鑰匙管理規定 9.1
目的 規范鑰匙管理工作，確保各設備設施房的鑰匙，使用規范和安全。
9.2
適用范圍 適用于各管理處工程部。9.3
內容
9.3.1 所有鑰匙任何時候須有不少于一把備用，所有備用鑰匙須造冊登記。
9.3.2 各設備設施房的鑰匙應清楚標明，并整齊有序的放置在鑰匙專柜中；鑰匙專柜由工程主任掌管。
9.3.3 在正常情況下，各設備設施房的鑰匙不能借給外單位人員或其他各部門人員，如特殊情況下，必須經主任同意并填寫《領（借）用鑰匙登記表》；
9.3.4 工程人員用鑰匙，須填寫《領（借）用鑰匙登記表》并簽名確認，工程人員離開本部門，所有鑰匙須繳回。9.3.5 鑰匙丟失或損壞時，當事人應填寫《鑰匙丟失/損壞申請表》，工程主任查實后填表補回。
9.3.6 工程人員必須妥善保管好領用鑰匙，熟悉各鑰匙的使用范圍，并承擔相應責任，每月月底統計一次，填寫《鑰匙月庫存統計表》。9.4
附表：
9.4.1 《領（借）用鑰匙登記表》 9.4.2 《鑰匙丟失/損壞申報表》 9.4.3 《鑰匙月庫存統計表》
