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汽車維修企業管理試卷 汽車維修業務管理答案篇一
模塊一 企業管理基本知識課題
1-1 企業管理基本知識概述
一、企業的涵義
1、企業是為了滿足社會需要，從事商品生產和商品經營（即流通或服務）等經濟活動，并獲取盈利的基本經濟組織。
2、現代企業是具有法人資格，享有民事權利并承擔民事義務，依法自主經營、自負盈虧、自我發展、自我約束的獨立經濟核算組織。
3、現代企業的基本特征 產權清晰、權責明確、政企分開、科學管理
二、企業管理概念
1、管理就是管轄和治理。管轄是指權限，治理是指在權限范圍內的職能作用。
2、企業管理就是企業管理者對企業中的人力、財力、物力、信息和時空實施統一管轄和治理的全過程。
3、人力、財力、物力、信息和時空（時間和空間）是現代企業的五大構成要素。
4、企業管理的二重性
一是管理的自然屬性 二是管理的社會屬性
5、企業管理的職能
1、基本職能包括：不斷完善生產關系；合理組織生產；正確處理企業與上層建筑的關系。
2、具體職能包括：計劃職能、組織職能、領導職能（又稱指揮職能）、控制職能、協調職能。
6、企業管理的作用一是企業生產經營好壞的決定因素 二是企業提高經濟效益的重要手段 三是建設兩個文明的三大支柱之一
7、現代企業管理的特點 一是突出經營決策
二是實行以人為本的管理 三是實行系統管理
四是廣泛運用現代工具和現代科學技術
8、現代企業管理的基本原理（1）系統原理
（2）效益原理（3）能級原理（4）動力原理
9、現代企業管理的基本手段和要求 經營管理思想的現代化 管理組織的高效化 管理方法的科學化 管理技術的電子化 管理人員的專業化 管理方式的民主化 管理模式的特色化
課題1-2 現代企業管理組織機構
一、現代企業管理系統
現代企業系統是由內部各個系統組成的有機系統，并通過子系統與外部環境發生各種關系。管理系統是把有限的資源（如人、財、物、信息等）有效組織起來，充分利用，以實現自身經營目標的系統。
人—勞動者的數量、素質等
財—資金（流動資金、固定資金）
物—房屋、設備、工具、能源等
—原材料、半成品、產品等 信息—情報、技術資料、圖紙
—法規、制度、標準
—報表、帳簿、傳票 時間—時間與空間
二、企業管理組織機構
所謂企業管理組織結構，就是企業管理組織內部各個有機組成要素發生相互作用的聯系方式或形式，亦稱為管理組織的各要素相互聯結的框架。
1、直線制組織結構
是組織中的上一級首長，直接指揮下一級首長，而不設置職能人員。特點：機構簡單、領導關系明確、責任清楚、決定迅速、指揮靈活，只適用于規模小、業務簡單的企業。
2、直線職能制組織結構
特點：分工明確、各行其職，但適應性、靈活性差、協調比較復雜。適用于一定規模的企業。
3、專業部制組織結構
在公司總部下設立若干個專業部。
參看教材第八頁 課題1-3 市場調查知識簡介
一、市場調查就是用科學的方法，系統地收集、記錄、整理、分析有關市場的各種信息、情報、資料的工作過程。
二、市場調查的目的就是了解市場的過去、現在和將來，從而掌握市場發展變化的規律，為市場預測和經營決策提供依據。
三、市場調查的內容 1）環境因素調查 2）市場需求調查
3）用戶調查4）產品調查 5）競爭者調查 6）企業策略調查
四、市場調查的方法 1）資料利用法
2）實際調查法：詢問法（面談、電話、通信、問卷等）、觀察法、實驗法
五、市場調查的程序
1、準備階段
1）明確市場調查的目的和課題2）制定方案和措計劃
2、實施調查階段
3、調查結構處理階段——形成調查報告或提案
課題1-4 市場預測知識簡介
一、市場預測是指運用科學的方法和手段，探索市場的規律和今后的發展趨勢，以指導企業的生產經營活動。
二、市場預測的內容
1、產品需求量預測
2、市場占有率預測
3、技術發展預測
4、資源預測
三、市場預測的程序
1、確定預測的目標
2、收集分析資料
3、選擇預測方法
4、確定預測結果
5、提出預測報告
四、市場預測的方法
1、定性預測法（又稱經驗判斷法）
2、定量預測法（包括序列分析法和因果分析法）企業經營決策課題1-5 簡介
一、決策的概念及其類型
1、決策是指選擇、決定行動目標和行動方案的活動。
其包含二層含義：決策是一種自覺的有目標的的活動，決策又是一個過程。
2、決策的類型
從決策主體分為集體決策和個人決策 從決策范圍分為宏觀決策和微觀決策 從決策地位分為戰略決策和戰術決策
從決策過程特征分為經驗決策和科學決策
二、科學決策過程
1、通過調查，確定經營目標
2、擬定經營決策可行方案
3、對經營決策方案進行評價和選擇
4、執行決策并跟蹤調查
三、決策在經營管理中的地位
1、決策是企業經營管理效能的決策因素
2、決策是履行各項管理職能的基礎
3、決策貫穿于企業經營管理活動的始終
四、經營決策的原則
1、實事求是原則
2、信息化原則
3、經濟效益與社會效益相結合的原則
4、可能性與現實性相結合的原則
5、定量分析與定性分析相結合的原則
6、領導者與專家相結合的原則
模塊二 汽車維修行業管理相關知識課題
經營決策知識 2-1 汽車維修業的發展史
一、汽車維修業的概念
汽車維修業是指以汽車維護和修理為主要服務內容的，是為道路運輸業和汽車制造業服務的行業。
汽車維護是為了保持汽車完好技術狀況或工作能力而進行的作業.汽車修理是為了恢復汽車完好技術性能狀況或工作能力和壽命而進行的作業.二、汽車維修業的過去
1、“計劃預防維修”階段1954年7月國家交通部首次頒布了《汽車運輸企業技術標準與技術經濟定額》，俗稱“紅皮書”，是汽車運輸技術管理的法規性文件，為搞好汽車技術管理奠定了基礎。
1965年國家交通部在原“紅皮書”的基礎上，吸收國內外積累的經驗，重新編寫和頒布了《汽車修理規程》、《汽車運用規程》。
60年代末提出了“嚴格管理、合理使用、強調保養、計劃修理”的十六字方針。
80年代在總結汽車使用經驗的基礎上，對以往的“紅皮書”作了概括和提煉，編制了《汽車運輸和修理企業技術管理制度》、《汽車修理技術標準》，并提出了“科學管理、合理使用、定期保養、計劃修理”的指導思想。
2、“定期檢測、強制維護、視情修理”階段
三、汽車維修業的現狀
1、行業結構正在不斷調整 1）專業特約維修站相繼建立 2）維修企業多種經濟成份共存 3）維修企業環境大有改觀
2、一批有較高技術含量的儀器、設備進入維修企業
3、維修企業急需一批懂外語、會電腦；懂設備原理、會操作、會分析；并有一定實踐經驗的從業人員。一支知識化、專業化、年輕化的從業隊伍正在形成之中。
4、汽車維修技術含量不斷增高，全國汽車維修服務網絡初步建成。
四、汽車維修業今后的發展
1、專業化維修業（特約維修站）將蓬勃發展 理由：1）專修廠配件由制造商直供，價廉正宗 2）修車技工經過專門訓練，技術過硬
3）維修專用設備儀器配套，維修質量保 證 4）車輛在索賠期內，可向制造廠索賠或無償返修
2、維修市場的競爭加劇
3、對維修從業人員的要求越來越高
4、維修業以維護、小修為主
5、各種經濟成份并存，私營經濟將占主導地位
課題2-2 汽車維修企業的分類與開業條件
一、汽車維修企業分類的必要性
為使汽車維修行業管理系統化、規范化、`科學化，促進汽車維修行業提高維修質量，提高生產效率和經濟效益，方便廣大汽車用戶，必須實行分類管理。
二、汽車維修行業管理部門根據以下條件制定種類汽車維修企業的開業條件，確定和劃分汽車維修企業的類別并限定其經營的范圍。
1、生產規范；
2、擁有的主要生產設備和檢測設備；
3、技術人員、生產技術工人的數量、工種的配備的技術素質；
4、維修質量和質量保障體系，及各種質量管理制度的完善程度；
5、汽車維修業主的生產廠房、場地面積、生產和生活設施條件；
6、汽車維修的技術標準、工藝條件、操作等的完善程度；
7、各種計量器具是否齊全，是否符合國家的有關規定；
8、汽車維修業主在環保、消防等到方面的條件是否符合國家的有關規定；
9、汽車維修業主的經營管理水平；
10、汽車維修業主占有的流動資金和汽車維修配件的儲備能力等。
三、汽車維修企業的分類 一類汽車維修企業（汽車大修）：主要從事汽車大修和總成大修。亦可從事汽車維護、汽車小修和汽車專項修理作業。
二類汽車維修企業（汽車維護）：主要從事汽車一、二級維護和汽車小修作業。三類汽車維修企業：專門從事汽車專項修理（或維護）生產的企業和個體戶。
四、汽車維修企業開業條件
1、一類汽車維修企業開業條件
1）設備條件（清洗拆裝設備、專用設備、試驗檢測診斷設備、通用設備、計量工具）2）設施條件
主生產廠房面積不少于800平方米，停車場面積不少于200平方米。3）人員條件
技術管理人員中至少有一名本專業畢業的工程師或技師，技術人員不少于總生產人員的5%；機修工、電工、鈑金工等為高級技術等級，其他工種為中級技術等級；總檢驗員一人；質量檢驗員2名。
4）流動資金：不小于50萬元
5）其他條件：維修質量管理制度；安全、環保措施等
2、二類汽車維修企業開業條件
1）設備條件： 清潔作業設備 ；補給、潤滑、緊固作業設備；試驗、檢測與診斷設備；通用設備；計量器具；專用設備
2）設施條件：主生產廠房面積不少于200 m2；停車場面積不少于150m2。
3）人員條件：本專業畢業的技術管理人員至少一人，技術人員總數不少于5%；機修工、電工、鈑金工等為中級技術等級，其他工種不低于初級技術等級；質量檢驗員2名。4）流動資金：不小于10萬元
5）其他：維修質量管理制度；安全、環保措施等
3、三類汽車維修企業開業條件
專項修理業主所配備的設備型號、規格和數量，生產廠房和停車場面積、各工種技術工人數量應與其生產綱領、生產工藝相適應。
課題2-3 汽車維修企業開業、變更、年 審、歇業審批程序
一、汽車維修企業籌建、立項程序
1、縣級以上道路運政管理機構受理汽車維修企業的籌建建立申請。三類企業——縣級受理 二類企業——地市級受理 一類企業——省級受理
2、申請立項需提交的材料
1）經營項目、營業場所、法人代表或經營業主、職工人數、經營范圍等書面資料
2）合法有效的資信證明或資金擔保書3）可行性報告或主管部門批準書或街道（鄉鎮）以上證明
4）法律、法規規定的其他資料
3、道路運政管理機構自受理之日起，在30日內按審批權限作出審批決定。
二、汽車維修企業開業審批程序
1、申請立項
2、審查開業資格
3、注冊登記
4、領取單證
5、開業經營
三、汽車維修企業變更申請、審批程序
1、汽車維修企業異動變更 1）企業名稱的變更 2）經營地點的變更
3）經營權的變更（法人代表的變更）
2、經營范圍的變更
四、汽車維修企業的審驗
1、縣級以上道路運政管理機構，就對轄區內的汽車維修企業進行審驗。
2、道路運政管理機構應當提前向汽車維修企業公布審驗的具體安排和分發審驗表。
3、審驗時，應向汽車維修企業收回審驗表及有關證件。
4、審驗的內容 1）經營資質的評估 2）經營行為的評審 3）規費繳納的情況
5、審驗結果應記錄在審驗表上。
五、汽車維修企業的歇業
1、受理歇業的機構應該是原批準開業的機構，度可要求申請人提前30天提出歇業申請，填寫《歇業申請表》
2、受理歇業申請時，道路運政機構應審核申請人提供的債權、債務及其他踴躍遺留問題處理的有關材料，并在十天內做出決定。
3、經批準歇業的企業應提前十天發布歇業通告。
4、企業正式歇業后，當地道路運政機構應立即收回各種經營許可證等證件。
六、汽車維修企業的停業
1、受理并批準汽車維修企業臨時停業申請，應當是原批準開業的機構。臨時停業在一個月以內的，由經營者在停業前五天內提出申請，經批準停業的企業應交回經營許可證等
2、汽車維修企業臨時停業期滿恢復營業時，由原批準機構受理其復業申請，復業申請應在復業前五天提交。
模塊三
汽車維修企業管理知識課題
3-1 汽車維修服務流程
一、概述
汽車維修企業的主要業務是汽車的維護、檢查、小修、中修、大修和事故車的修理業務。汽車維修服務流程實際上就是汽車維修企業的業務管理流程，它直接體現了企業的經營管理水平。
1、對汽車維修服務流程定義的理解
狹義上：就是從車輛進廠接待開始，經過開業務委托書、派工、維修作業、質量檢驗、試車、結算、車輛交付出廠，也就是常見的傳統流程。
廣義上：不但是包括車輛進廠到出廠的一個傳統過程，而且包括車輛進廠前預約、準備工作和車輛交付出廠后的跟蹤回訪工作。
2、汽車維修服務流程
預約---接待---接待---維修---質檢---交車---跟蹤服務
二、汽車維修服務流程核心要點
1、預約
1）預約就是根據客戶的修車檔案，統計分析即將到期維護修理的車輛，以電話或信函的方式通知客戶，并在預約成功后通知相關部門。
2）用戶的預約工作一般由業務接待或用戶顧問來完成。3）預約的實施
a、預約前應該清楚：一用戶信息和用戶車輛信息，二本廠維修生產情況和收費情況 b、預約一般提前一周進行（電話或短信）c、預約應做好相應記錄，并通知維修部門 d、預約日前一天對用戶再次電話提醒
2、接待 1）接待就是汽車進廠時應對其進行驗收，記錄具體檢查送修時的車況資料以及車主對車輛修理的具體要求，進行車輛外部檢視經及隨車物品的登記，以免交接車時產生糾紛2）接待流程（見教材26頁）3）接待的實施
a、維修接待人員應著企業職業服裝，佩戴工號牌，在工作臺前等候 b、客戶車輛來廠時，接待人員應主動上前招呼迎接
c、認真聽取客戶的具體要求，并將重要信息記錄在接車單上 d、與客戶一起對車輛進行檢查，并將發現的問題記錄在接車單上 e、核定維修內容及大概費用，讓客戶確認f、將客戶引到休息區 g、將車輛送到維修區（方向盤、座椅等部位應套好專用護套）
4、維修作業
1）維修車間按照接車單（派工單）中所列的維修項目組織實施維修作業。
2）維修人員接到任務后，應該到及時、全面、準確的完成維修項目，不得超出維修范圍進行作業。
3）嚴格執行維修操作規范和操作流程
4）注意保護車輛的防護和清潔衛生5）注意文明生產、文明修理，做到零件、工具、油水三不落地，隨時保持維修現場的整潔
5、質檢/交車準備
1）質量檢驗就是對維修后的車輛進行檢測，并作出質檢報告
2）車輛維修完畢后，質量檢驗員進行質量檢驗并填寫質量檢驗記錄。對不合格的項目要及時組織返修。
3）維修車輛檢驗合格后，應進行必要的車內外清潔，以保證車輛交付給客戶時是一輛維修完好、內外整潔、符合要求的車輛4）如客戶需要將舊件帶走，維修人員應將舊件擦干凈，包裝好后交給客戶
6、結算/交車 1）維修檢驗結束后應及時打印出結算單，并請客戶簽字確認
2）在同客戶辦理結算交接手續時應該做到二項解釋，即結算單內容解釋和維修過程解釋，并告知使用注意事項
3）一切手續辦妥后接待員應將客戶送出門外，并提醒客戶下次維護時間等內容
7、跟蹤回訪
1）為保證維修質量和企業信譽，要對維修過的車輛進行跟蹤服務，并將跟蹤結果反饋到企業各部門，以便總結經驗和改進工作
2）跟蹤回訪一般是在車輛維修后一周內進行 3）跟蹤回訪一般采用電話訪問的形式
4）跟蹤回訪的內容主要有：維修質量、用戶接待、收費情況、維修時效性等
5）跟蹤回訪一定要做好記錄，客戶意見比較大的問題，要及時匯報領導，提出處理意見，并及時反饋給客戶
課題3-2 汽車維修合同與費用
一、汽車維修合同的特征和作用
1、汽車維修合同的概念
汽車維修合同是承、托修雙方當事人之間設立、變更、終止民事法律關系的協議。
2、汽車維修合同一般以格式化書面形式出現。
3、汽車維修合同的作用
1）維護汽車維修市場秩序；2）促進汽車維修企業向專業化、聯合化方向發展； 3）有利于汽車維修企業改進經營管理。
二、汽車維修合同的簽訂
1、汽車維修合同簽訂的原則平等互利、協商一致，等價有償
2、汽車維修合同的適用范圍
汽車維修合同適用中華人民共和國境內已取得當地道路運政管理機構核發的“道路運輸經營許可證”和工商行政管理機關核發的“營業執照”的各類汽車維修企業與送修單位和車主。
3、汽車維修合同簽訂的范圍 1)汽車大修 2)汽車總成大修 3)汽車二級維護
4）維修預算費用在1000元以上的汽車維修作業
三、汽車維修合同的主要內容1）承修、托修修雙方名稱 2）簽訂合同的日期與地點 3）合同編號
4）送修車輛的車種車型、牌照號、發動機號、底盤號 5）送修日期、地點、方式 6）交車日期、地點、方式 7）維修類別與項目 8）預計維修費用
9）托修方提供材料的規格，數、質量及費用結算原則 10）質量保證期 11）驗收標準與方式 12）結算方式與期限 13）違約責任與金額 14）解決合同糾紛的方式
15）雙方商定的其他事宜
四、汽車維修合同的履行
汽車維修合同的履行是指承、托修雙方按照合同的規定內容全面完成各自承擔的義務，實現合同規定的權利。
1、托修方的義務
1）按合同規定的時間送修車輛和接收竣工車輛
2）提供送修車輛的有關情況（車輛基礎技術資料、技術檔案等）
3）如果提供原材料，必須是質量合格的原材料4）按合同規定的方式和期限交納維修費用
2、承修方的義務
1）按合同規定的時間交付修竣車輛
2）按照有關汽車修理技術標準（條件）修理車輛，保證維修質量，向托修方提供竣工出廠合格證，在保證期限內應盡保修義務
3）建立承修車輛維修技術檔案，并向托修方提供維修車輛的有關資料及使用的注意事項 4）按規定收取維修費用，并向托修方提供票據及維修工時、材料明細表。
五、汽車維修收費
汽車維修費用一般是由汽車維修工時費、汽車維修材料費和其他費用組成。1）汽車維修工時費
汽車維修工時費=結算工時定額×工時單價 2）汽車維修材料費 3）其他費用
課題3-3 汽車維修生產過程管理
一、汽車維修生產管理原則
維修車間是汽車維修企業的最核心組成部分，維修企業的核心內容是通過維修車間里的維修作業來實現的；業務接待對用戶做的各項承諾都有是通過維修車間來實現的；用戶的滿意度、汽車的維修質量、汽車維修企業的效益都有是在維修車間里產生。因此，汽車維修生產管理是關鍵之關鍵。為此，汽車維修生產管理應遵循以下原則：
1、以用戶滿意為導向：用戶滿意與否標志著用戶對維修企業的評價，意味著用戶下次還會示會光顧你這家企業。
2、以維修質量為導向：根據汽車維修企業的特點，企業的技術性與服務性貫穿維修服務流程始終，因而汽車維修企業的質量既包含產品質量又包含服務質量。而汽車維修企業向用戶提供的產品又是一種技術性的支持和服務，因此維修質量與服務質量密不可分，相相輔相成。
3、以企業效益為導向：維修企業不但要追求用戶的滿意和社會效益，更重要是一方面也是要追求企業利益的最大化。這也正是企業的發展要求。
二、汽車維修生產管理模式
到底采用哪一種管理模式，如何發揮優勢，抑制不足，可根據汽車維修企業的管理習慣、人員素質、主修車輛特點自定。現推薦兩種汽車維修企業管理模式：
1、傳統管理模式
汽車維修企業的部門設置、部門內部的崗位設置、人員崗位分工比較細，各有其他職責范圍。
2、團隊管理模式
將維修人員分成幾個大的班組，由一名業務接待帶領一個班組，組成一個維修團隊。
三、汽車維修生產現場管理
1、汽車維修生產現場管理就是企業對生產的基本要素進行優化組合，從而保證生產系統目標的順利實現，并達到效率最高、質量最優和服務最佳的車輛維修生產目的。
2、目前企業生產現場管理方法，主要采用的是生產現場5s活動。3、5s的內容包括整理、整頓、清潔、清掃、素養五個項目。（因為日語的羅馬拼音均以s開頭，簡稱為5s）
1）5s活動提出的目標簡單而明確，就是要為員工創造一個干凈、整潔、舒適、合理的工作場所和空間環境。
2）整理就是把工作中的任何物品區分為常用的、不常用的和不用的，然后對它們分別處置。一般要求：
常駐用的—放置在工作場所容易限到的位置，以便隨手可以取到。不常用的：儲存在專用的固定位置
不用的：應及時清除掉
3）整頓就是把需要的人、事、物加以定量、定位地布置和擺放，以便在最快的速度下取得所需物品。
4）清掃就是將工作場所內所有的地方清掃干凈，包括工作時產生的灰塵、油泥，工作時使用的儀器、設備、材料、工具等。
5）清潔就是消除工作場所產生臟、亂、差的源頭。
6）素養就是養成良好的工作習慣，遵守紀律。素養即教養，提高人員素質、使期養成嚴格遵守規章制度的習慣和作風是5s的核心4、5s活動推行步驟 1）成立推行組織
2）制定5s管理規范、標準和制度 3）宣傳和培訓 4）推行 5）實施 6）檢查 7）考核
8）堅持pdca循環、不斷提高5s水平
課題3-4 汽車維修質量管理
一、汽車維修質量包涵的內容
汽車維修質量包涵汽車維修技術質量和汽車維修服務質量兩大方面，兩者相輔相成。汽車維修技術質量是指維修竣工汽車滿足相應竣工出廠技術條件的一種定量評價。
汽車維修服務質量包括業務接待、維修進度、維修經營管理水平。
二、提高汽車維修質量的重要性
1、提高維修質量，是保證人民生命財產安全的大事。
2、提高維修質量，關系到國家和用戶的利益。
3、提高維修質量，是汽車維修企業生存的保障。
4、提高維修質量，對于促進維修企業技術進步，促使企業管理現代化，都具有十分重要作用。
5、維修質量是現代化社會的客觀要求。
三、汽車維修質量管理制度
1、汽車維修質量檢驗人員的培訓、考核及持證上崗制度
2、汽車維修質量檢驗制度
汽車維修質量檢驗應堅持“自檢、互檢、專職檢驗”相結合的“三檢”制度。
3、汽車維修配件、輔助原材料檢驗制度
4、計量管理制度
5、汽車維修技術檔案管理制度
6、汽車維修竣工出廠合格證制度
7、汽車維修質量保證期制度
汽車大修（或總成大修）質保期一般為：3個月或行駛10000km 二級維護質保期一般為：10天或行駛1500km 一級維護質保期一般為：2天或行駛300km
8、汽車維修質量返修制度
四、汽車維修質量檢驗
1、汽車維修質量檢驗的分類
1）按維修程序分為進廠檢驗、零件分類檢驗、過程檢驗和出廠檢驗。2）按檢驗職責分為自檢、互檢、和專職檢驗。亦稱“三檢制度”。3）按檢驗對象分為維修質量檢驗，自制、改裝件質量檢驗，潤滑料、原材料及配件質量檢驗，機具設備計量器具質量檢驗等
2、檢驗汽車技術狀況和維修質量的方法：1）人工憑經驗診斷法（俗稱經驗檢驗法）2）儀器設備檢測診斷法（簡稱參數檢測法）
3、汽車維修質量檢驗的工作步驟
1、熟悉質量標準和檢測方法
2、檢測
3、比較
4、判斷
5、處理
五、全面質量管理基本知識簡介
1、全面質量管理定義
全面質量管理是指企業為了保證和提高產品質量，綜合運用一套質量管理體系、手段和方法所進行的系統管理活動。
2、全面質量管理的基本特點（1）“三全”的管理思想 1）全面質量的管理
2）全過程的管理3）全員參加的管理（2）“四個一切”的觀點 1)一切為用戶服務的觀點。2)一切以預防為主的觀點。3)一切用數據說話的觀點。
4)一切按質量管理工作循環辦事的觀點。
3、全面質量管理的基本方法
(1)一個過程—管理過程。計劃、信息、采取措施(2)四個階段—pdca p—計劃 d—執行 c—檢查 a—處理(3)八個步驟 1）找出質量存在問題 2）找出產生問題的原因 3）找出諸原因中主要原因 4）制訂計劃與措施 5）按計劃組織實施 6）檢查 7）鞏固成績
8）把遺留問題轉入下一循環
六、汽車維修質量糾紛調解
1、汽車維修質量糾紛調解的責任部門及范圍 1）汽車維修質量糾紛調解的概念
汽車維修質量糾紛調解系指在汽車維修質量保證期內或汽車維修合同約定期內，承修方與托修方因維修竣工出廠汽車的維修質量產生糾紛，雙方自愿向道路運政管理機構申請進行的調解。
2）汽車維修質量糾紛調解的責任部門
縣級以上道路運政管理機構負責糾紛調解工作。（糾紛雙方所在地不在同一行政區的，由承修方所在地道路運政管理機構負責）
六、汽車維修質量糾紛調解
1、汽車維修質量糾紛調解的責任部門及范圍 1）汽車維修質量糾紛調解的概念
汽車維修質量糾紛調解系指在汽車維修質量保證期內或汽車維修合同約定期內，承修方與托修方因維修竣工出廠汽車的維修質量產生糾紛，雙方自愿向道路運政管理機構申請進行的調解。
2）汽車維修質量糾紛調解的責任部門
縣級以上道路運政管理機構負責糾紛調解工作。（糾紛雙方所在地不在同一行政區的，由承修方所在地道路運政管理機構負責）3）汽車維修質量糾紛調解的原則
堅持自愿、公平的原則。
2、汽車維修質量糾紛調解申請的受理 1）申請調解應提供的資料
2）填寫《汽車維修質量糾紛調解申請書》
3）承、托雙方當事人均有舉證責任，并對舉證事實負責 4）保護當事汽車原始狀態
3、技術分析鑒定
4、維修質量事故的認定
5、維修質量糾紛調解
課題3-5 汽車維修企業人力資源管理
一、人力資源的概念
1、人力資源就是人力資源管理中被管理的對象，是指能夠推動整個經濟和社會發展的勞動者能力，是蘊藏在這個特定范圍的勞動能力的總和。
2、人力資源管理就是運用現代化的科學方法，研究、解決組織中人與人關系的調整，人與事的配合，以充分開發人力資源，挖掘人的潛力，調動人的生產勞動積極性，提高工作效率，實現組織目標的理論、方法、工具的技術的總稱。
3、人力資源管理的主要任務
通過有計劃的對人力資源進行合理配置，搞好企業員工的培訓和人力資源的開發，采取各種措施，激發員工的積極性，充分發揮員工的潛能，做到人盡其才、人盡其用，更好地促進生產、經濟效率的提高，確保企業戰略目標的實現。
二、企業員工的招聘
1、員工的招聘就是組織吸引那些有能力、又有興趣到本企業工作的人員，從中挑選適合本企業特點的員工，獲取企業需求的人才。
2、員工招聘的原則 1）對員工的定位要準確，不同的崗位，不同的要求。（即所謂的“藍領”與“白領”）比如：
一般技工的基本條件為：
a、年齡在18—45周歲之間，身體健康；
b、有事業性、愿意與企業同舟共濟，有良好的職業道德和勤奮精神； c、具有中專以上文化，有一定的汽車維修基礎。高級技工的基本條件為：
a、具備一般技工的全部條件；
b、具有五年經上汽車維修經驗，有中級以上職業資格證書；
c、熟悉中高檔轎車的基本結構和一般維修工藝；d、能查閱中高檔轎車一般維修技術資料，能獨立使用常用汽車檢測儀器； e、具有一定的汽車專業英語水平。一般管理人員的基本條件：
a、年齡在23周歲以上，身體健康；
b、熟悉汽車維修、檢測工藝及工時定價等，具有一定業務洽談能力，并有駕駛執照，有一定的管理經驗；
c、具有相應的大專以上文化； d、具有較強的管理、協調能力；
e、具有較強的事業性、責任性和職業道德。2）一年內招聘員工次數不超過二次
3）優化員工組合（提倡一專多能的復合型人才）4）特殊要求的前臺服務人員 5）公開、公平競爭上崗
3、員工招聘的程序
1）根據企業生產需要發布招工簡章或就業準則 2）組織報名
3）全面考核（面試）
4）擇優試用（實習或試用）5）正式錄用（簽訂勞動合同）
三、勞動合同為了保護勞動者的合法權益，建立和維護適應社會主義市場經濟的勞動制度，促進經濟發展和社會進步，我國于一九九四年七月頒布了《勞動法》，《勞動法》明確規定了勞動者的權利和義務。
1、勞動者的權利
1）平等就業和選擇職業的權利 2）取得勞動報酬的權利 3）休息休假的權利
4）獲得勞動安全衛生保護的權利
5）接受職業技能培訓的權利6）享受保險和福利的權利 7）提請勞動爭議處理的權利 8）法律規定的其他權利
2、勞動者的義務
1）完成勞動合同規定的勞動任務和其他公益任務 2）提高職業技能
3）執行勞動安全衛生規程
4）遵守勞動紀律和職業道德
3、勞動合同的定義、種類及內容
1）勞動合同是指用人單位的行政方面（或雇主）和勞動者之間為了確立勞動關系，明確相互間的勞動權利和義務所達成的協議。2）勞動合同的種類
根據勞動合同期限長短不同勞動合同分為：（1）有期限勞動合同（2）無固定期限勞動合同
（3）以完成一定工作量為期限的勞動合同
3）勞動合同應具備以下條款（1）用人單位的名稱、住所和法定代表人或者主要負責人；（2）勞動者的姓名、住址和居民身份證或者其他有效身份證件號碼；（3）勞動合同期限；
（4）工作內容和工作地點；（5）工作時間和休息休假；（6）勞動報酬；（7）社會保險；
（8）勞動保護、勞動條件和職業危害防護；
（9）法律、法規規定應當納入勞動合同的其他事項。
4、勞動合同的無效
1）勞動合同的無效是指勞動合同因不符合法律規定的條件而不發生當事人預期的法律后果 2）下列勞動合同無效或者部分無效：
（1）以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對方在違背真實意思的情況下訂立或者變更勞動合同的；
（2）用人單位免除自己的法定責任、排除勞動者權利的；（3）違反法律、行政法規強制性規定的。
3）勞動合同的無效或部分無效有爭議的，由勞動爭議仲裁機構或者人民法院確認。
5、勞動合同的解除
1）勞動合同的解除是指勞動合同訂立以后，尚未到達合同期限以前，勞動合同雙方當事人或一方當事人提前終止勞動合同的法律效力，解除雙方的勞動權利和義務關系。2）勞動者有以下情形之一的，用人單位可以解除勞動合同：（1）在試用期間被證明不符合錄用條件的；（2）嚴重違反用人單位的規章制度的；（3）嚴重失職，營私舞弊，給用人單位造成重大損害的；
（4）勞動者同時與其他用人單位建立勞動關系，對完成本單位的工作任務造成嚴重影響，或者經用人單位提出，拒不改正的；（5）被依法追究刑事責任的。3）有下列情形之一的，用人單位提前三十日以書面形式通知勞動者本人或者額外支付勞動者一個月工資后，可以解除勞動合同：（1）勞動者患病或者非因工負傷，在規定的醫療期滿后不能從事原工作，也不能從事由用人單位另行安排的工作的；
（2）勞動者不能勝任工作，經過培訓或者調整工作崗位，仍不能勝任工作的；
（3）勞動合同訂立時所依據的客觀情況發生重大變化，致使勞動合同無法履行，經用人單位與勞動者協商，未能就變更勞動合同內容達成協議的。
4）勞動者有下列情形之一的，用人單位不得解除勞動合同：（1）從事接觸職業病危害作業的勞動者未進行離崗前職業健康檢查，或者疑似職業病病人在診斷或者醫學觀察期間的；（2）在本單位患職業病或者因工負傷并被確認喪失或者部分喪失勞動能力的；（3）患病或者非因工負傷，在規定的醫療期內的；（4）女職工在孕期、產期、哺乳期的；
（5）在本單位連續工作滿十五年，且距法定退休年齡不足五年的；（6）法律、行政法規規定的其他情形。5）勞動者提前三十日以書面形式通知用人單位，可以解除勞動合同。勞動者在試用期內提前三日通知用人單位，可以解除勞動合同。用人單位有下列情形之一的，勞動者可以解除勞動合同：（1）未按照勞動合同約定提供勞動保護或者勞動條件的；（2）未及時足額支付勞動報酬的；
（3）未依法為勞動者繳納社會保險費的；
（4）用人單位的規章制度違反法律、法規的規定，損害勞動者權益的；
（5）法律、行政法規規定勞動者可以解除勞動合同的其他情形。
6、有下列情形之一的，勞動合同終止： 1）勞動合同期滿的；
2）勞動者開始依法享受基本養老保險待遇的；
3）勞動者死亡，或者被人民法院宣告死亡或者宣告失蹤的； 4）用人單位被依法宣告破產的；
5）用人單位被吊銷營業執照、責令關閉、撤銷或者用人單位決定提前解散的； 6）法律、行政法規規定的其他情形。
四、職工社會保險種類
1、養老險
2、失業險
3、醫療險
4、工傷險
5、生育險
五、員工培訓
1、員工 培訓的必要性
1）是提高企業整體素質的主要途徑。2）是保證高質量維修的基礎。3）可以提高員工工作的能動性。
4）可以促使員工認同企業文化，做到與企業榮辱與共。
2、企業培訓的形式（應該根據企業特點，統一安排、靈活多樣）1）從培訓時間上由在職培訓、全脫產培訓、半脫產培訓之分。
2）從培訓的目的上有文化技術培訓、學歷 培訓、崗位（職務）培訓之分。3）從培訓內容的層次上由初級、中級、高級培訓之分。4）從培訓對象上由新員工培訓（崗前培訓）、在職員工培訓（員工繼續教育）。
3、員工培訓的組織 1）領導要重視
2）全面規劃、落實培訓條件 3）建立員工培訓制度
四、員工培訓內容（根據因材施教的原則，區分不同培訓目標，確定培訓內容）
六、員工薪酬
1、薪酬是指企業對員工勞動而給予的酬勞。
2、薪酬的主要構成形式
1）工資 是指根據員工所提供的勞動數量和質量，按照事先約定的標準所付的報酬，也就是勞動力的價格。
2）獎金 是指由于員工超額完成任務或做出優異成績而付給的報酬。3）津貼 是指對員工在特殊勞動條件、工作環境中的額外勞動消耗和額外生活而付出費用給予的補貼。4）福利 是指企業在改善勞動條件之外，又從生活側面給予員工及其家屬一定照顧而開展的活動和補貼。
七、工作績效考核
1、績效考核 是指針對企業中每個員工所擔負的工作，應用各種科學有效的定性、定量方法，對他們的行為、價值、實際效果及其貢獻進行核實和評價的活動和過程，是企業人力資源管理的重要環節。
2、績效考核的作用
1）分析員工的優缺點，了解其在企業中的地位及份量；2）讓員工本人總結、了解自身表現。3）作為員工薪酬、晉升、調職、辭退的依據。
3、績效考核的內容 德、能、勤、績
八、激勵
1、激勵 是指利用各種手段激發人的工作動機，發揮內在動力，引發和捉進人們去進行所期望的目標的一種心理過程。
2、激勵的形式
獎懲激勵：榮譽獎勵、物質獎勵、精神處罰、物質處罰特種獎勵：參與獎勵、晉升獎勵、情感獎勵、信任獎勵
3、激勵的作用
1）有助于激發和調動員工的積極性
2）有助于將員工的個人目標與企業目標統一起來 3）有助于增強企業的凝聚力
課題3-6 汽車維修設備管理
一、汽車維修設備管理的概念
1、汽車維修設備是指在汽車維修生產過程中所需要的機械及儀器等，這些設備及儀器可供長期使用，并在使用中基本保持原有的實物形態。
2、汽車維修設備管理就是以維修企業經營目標為依據，運用各種技術、經濟、組織措施，對設備從規劃、設計、制造、購置、安裝、使用、維護、修理、改造、更新直至報廢的整個壽命周期進行全過程的管理。
3、加強汽車維修設備管理的作用： 1）能夠保持設備的良好技術狀況，保證汽車維修生產的正常進行。
2）可為維修企業生產的順利進行提供必要條件，能夠使企業獲得良好的經濟效益。3）有利于維修企業實現生產現代化。
4）能改善勞動條件，有利于企業的安全生產，減少事故。
二、汽車維修設備的分類
1、汽車維修通用設備
1）凡設備性能基本相同，又屬于各行各業通用的設備，一般列為通用設備。2）汽車維修通用設備，主要有適用于行業的金屬切削機床、鍛壓設備、空氣壓縮機、起重設備等。例如：《汽車維修開業條件》中要求的通用設備有：鉆床、空氣壓縮機、電氣焊設備、普通車床、砂輪機等等
2、汽車維修專用設備
1）設備結構、性能只適用于某一行業專用的設備，列為專用設備。2）汽車維修專用設備主要分為六大類（1）汽車清洗設備
（2）汽車補給設備（3）汽車拆裝整形設備（4）汽車維修專用加工設備（5）汽車舉升運移設備（6）汽車檢測設備
三、設備管理的內容
（一）汽車維修設備的選擇與購置
1、選購設備應遵循 “生產上適用，技術上先進，經濟上合理”的原則
2、選購設備還應考慮：
1）設備的安全性、可靠性、環保性、合法性勞動保護、技術安全與環保方面，必須符合國家有關的政策、法令和法規。2）設備的生產效率
既不能盲目追求高效率而不顧實際維修生產的需要，同時也不能購買滿足不了實際生產需要的設備，一般使用率應達到60-70% 3）制造廠家的信譽度 4）節能情況 5）就近購置
3、選擇設備的步驟
預選—細選—選擇（決策定案）—簽訂購置合同—購置
（二）汽車維修設備的驗收與啟用
1、外購設備開箱驗貨、安裝調試、投入使用
2、自制設備鑒定驗收、移交、投入使用、（三）汽車維修設備的使用與維護
1、汽車維修設備的合理使用
1）根據設備的性能、結構和技術經濟特點，適當安排生產任務，使設備盡其使用，充分發揮其效益。
2）設備實行專人負責，操作者應熟悉和掌握設備性能、結構、工藝、范圍，按使用說明書和操作規程進行操作。
3）使用者應掌握設備維護技術，以保證設備的良好技術狀態。4）設備管理做到：
設備“三定”：定人、定機、定保養
設備“四項要求”：整齊、清潔、潤滑、安全 5）操作者做到
“三好”：管好、用好、修好、“四會”：會使用、會維護、會檢查、會排故“四懂”：懂原理、懂構造、懂性能、懂用途 “五條紀律”：憑證操作設備、經常保持設備清潔、遵守交接班制度、管好工具和附件、發現異常立即停機
2、設備技術狀況的分類 1）一類完好設備 2）二類尚好設備
3）三類待修或在修設備
3、汽車維修設備的維護修理 1）強制維護
設備的維護分為日常維護、定期維護；定期維護又分為一級維護 和二級維護。日常維護由主操作人進行，分每班維護和周末維護兩種。
一級維護以主操作者為主、機修工為輔進行，累計運行450-500小時進行一次
二級維護以機修工為主、主操作者為輔進行，每運行2400-2500小時進行一次2）視情修理 設備的修理可分為小修、項修、大修、事故性檢修等
3）定期檢測----性機況鑒定
每年底對企業所有設備進行一次機況鑒定(四)汽車維修設備管理的基礎資料
1、設備卡片：主要記錄設備的資產編號、固有數據及變動情況。要求一卡一物。
2、設備臺賬：是掌握企業設備資產狀況，反映企業各種類型設備擁有量、設備分布及其變動情況的主要依據。要求每年盤點一次，做到賬物相符，賬卡相符，賬賬相符。對不符情況要查明原因。
3、設備檔案是設備從設計、制造、安裝、調試、使用、維修、改造，直到更新、報廢全過程中形成的圖紙、文字說明、憑證和記錄等文件資料。是反映設備的基本面貌變化狀況和設備本身的技術要求的重要資料。
設備技術檔案的記錄應力求詳盡，建立健全技術檔案管理制度，并指定專人管理。(五)汽車維修設備的改造、報廢和更新
1、設備的改造
就是應用新的技術成就和先進經驗，改變原有設備的結構，安裝或更換新部件、新附件、新裝置所采取的技術措施，以補償設備的有形磨損和無形磨損。
2、設備的更新
就是用技術上比較先進，經濟上比較合理的設備去更換陳舊的，不能再繼續使用的或在技術性能上已保證不了產品質量要求的，在經濟上又很不合理的設備，或者更新那些笨重的、勞動強度大的設備。
3、設備的報廢
維修企業對那些在技術條件惡化、經濟效益不佳，無使用價值而又無法改造或雖可以改造但在經濟上無效益的設備應及時予以報廢。
汽車維修企業管理試卷 汽車維修業務管理答案篇二
汽車維修企業管理練習題b
一、名詞解釋 1.調度
是指在各種活動中安排、處置事務的意思，具體來說就是根據某一預定目標，在組織實施過程中按照預想計劃，隨時掌握動態變化，集中控制關鍵和主要環節、協調平衡上下左右相關各方達到銜接一致，保證預期目標的實現。小組
質量管理小組亦稱qc小組，是以保證和提高維修質量、工作質量及服務質量為目的，圍繞生產和工作現場存在的問題，由班組或科室人員資源組織、主動開展質量管理活動的小組。企業領導應支持qc小組進行活動，為企業的質量管理做出貢獻。3.報酬
完成某項工作應得到的報酬。4.一類汽車維修企業
從事汽車大修和總成修理，亦可從事汽車維護、汽車小修和汽車專項修理。5.人力資源
在一定時間、空間條件下，現實的和潛在的勞動力的數量和素質的總稱。
二、填空題
1.汽車維修企業應落實“三定”責任制度，即對設備實行 定機、定人 及 定崗 的“三定”責任制度。
2.一般以修理為主的技術維修效率為120～150 輛／(年·人)，以保養維護為主的為300～500 輛／(年·人)。
3.汽車維護作業內容主要包括 清潔、補給、潤滑、堅固、檢查、調整 以及發現和消除汽車運行故障和隱患等。
4.若作業次數為a，工時定額為b，修舊革新工時為c，則企業生產能力公式為 a×b+c。
三、判斷題
1.汽車車身維修業戶開業條件中，車身修人員不得少于3人。（x）
2.汽車車身維修業戶開業條件中，生產廠房的面積不得少于120平方米。（√）3.小型企業不必單獨設立人力資源管理部門。（x）
4.在汽車維修進行當中，如發現需要增加、減少或調整維修項目時，可直接進行維修，維修后通知用戶即可。（x）
5.汽車維修工時定額由汽車維修企業自行制定。（x）
6.在廠房建設結束時或租賃結束時，還可以進行一部分開業籌備工作。（√）7.廠部的生產調度會由生產主管科長主持。（x）
8.在生產計劃實施的過程中，應及時發現存在的問題，以便及時更正計劃的偏差。（√）9.汽車維修企業具有服務性工業企業特征，屬于第三產業。（√）
10.汽車維修企業的七個環節當中，接車工作環節不與用戶發生直接的接觸。（x）
四、問答題
1.簡述汽車維修企業的特點？
答：汽車維修企業具有工業生產和社會服務的雙重特性。汽車維修企業具有“點多、面廣、規模小”的特點。汽車維修企業的維修對象和服務對象具有高科技特征。汽車維修企業的維修手段具有高科技特征。汽車維修企業的維修人才具有高科技特征。維修技術的高科技特征。維修管理的高科技特征。汽車維修企業具有社會分散性。汽車維修企業具有市場的調節性。汽車維修企業具有很強的競爭性。
2.什么是維修生產管理原則？說明維修生產管理模式，并畫出兩種生產管理模式的組織機構圖。
1）以用戶滿意為導向；以維修質量為導向；以企業經濟效益為導向。2）傳統管理模式
傳統管理模式是一種出現比較早，時間比較長的模式．是從機械制造業維修車間的管理模式中衍化而來的一種管理模式。在這種模式下，維修企業的部門設置、部門內部的崗位設置、人員崗位分工比較細致，各有其職責范圍。團隊式管理模式
團隊式管理模式就是將維修人員分成幾個大的班組，由1名業務接待帶領1個班組，組成1個維修團隊。每個維修團隊就像一個組織嚴密的小型維修企業，整個維修企業的生產組織由這樣的若干個維修團隊組成。3）
3.落實安全教育與安全責任制的措施有哪些？
答：措施有：（1）組織安全生產、開展安全教育（2）建立安全生產責任制度（3）嚴格遵守安全技術操作規程（4）加裝安全防護措施
4.什么是全面質量管理，具有什么特點？并結合圖片說明pdca管理循環法。
1）全面質量管理是通過全面、全員、全過程的質量保證體系，為用戶提供滿意產品和服務的一整套質量管理體系、手段和方法。
2）特點：全面的、全過程的、全員的；管理方法多樣。
3）pdca工作循環是全面質量管理的工作程序，通過計劃(plan)、執行(do)、檢查(check)、處理(action)循環式的工作方式，分階段、按步驟開展質量管理活動，促進質量管理水平循環不斷地提高。
5.汽車維修行業的質量監督的內容有哪些？
答：（1）經營資格的監督（2）市場行為的監督（3）市場秩序的監督
五、論述題
1.分析比較人力資源管理與傳統勞動人事管理的區別。答：傳統的勞動人事管理僅是勞動力管理，而現代企業的人力資源管理卻包括了人力管理與人力開發兩個方面，其管理思想、管理理論、管理性質和管理方法都有根本的區別。①管理形式的不同。傳統的勞動人事管理，一般是將干部和工人分開管理，勞資處分管工人，主要的工作使制訂工人勞動定額、勞動報酬的分配方式等，主要的任務是工人的勞動管理；干部處分管干部，主要的工作是干部的調遷、定崗定編、工資等，主要任務是干部的人事管理。現在，很多企業認識到上面做法的不足，開始學習國外企業的管理方法，將人事管理和勞動管理合為一體，統稱為勞動人事部門或人力資源管理部門，將企業內部人員統稱為員工。其工作內容既管理工人，又管理干部；既管理勞動，又管理人事。②基本職能不同。傳統勞動人事管理的職能主要是具體事務性的技術管理。現代的人力資源管理的職能包括企業戰略性的管理職能、技術性的管理職能兩個方面。③對人的看法不同。傳統的勞動人事管理，僅僅將人看作是一種“物”一種“經濟人”，認為干活就是單純為了掙錢，對人的管理大多立足于控制與獎懲上。現代的人力資源管理把人看作為“社會人”，認為人力資源是企業生存和發展的最基本資源；且認為人除了有基本的物質要求外，還會有社會的、感情的、復雜的、較高層次的多種要求。因此人力資源管理側重于提高士氣，使其自覺的提高勞動生產效率，為企業利用努力效勞。④管理對象和管理方法不同。傳統的人力資源管理雖然表面上是管人的，但實際上卻是管事的，其日常工作只是按照領導指示，執行招收員工和安排工作；現代人力資源管理才是真正管人的，在用人方面，不僅著眼于短期用人，還要考慮長期的人才儲備與開發。既要有利于人才的使用，也要有利于企業發展，開發利用現有的人力資源，還要搞好人力資源儲備，并積極主動的根據企業的發展規劃，善于識別人才、使用人才，做好人的思想政治工作。⑤所處地位不同。傳統的人力資源管理僅是被動型、戰術型、靜態型、管事型的管理，它僅屬于非生產或非效益的中間執行層級。現代的人力資源管理卻是主動型、戰略型、動態型、領導型的管理，它在現代企業中處于生產性和效益性的上層領導層級。現代人力資源管理的根本點，就是“以人為本的戰略性激勵”，它不是管人，而是愛人、善待人、尊重人、理解人。
汽車維修企業管理試卷 汽車維修業務管理答案篇三
1.發達國家在汽車行業每投資一元錢，下游市
場可獲得2.63元收入
2.汽車修理貫徹以預防為主，以視情修理為輔的原則
3.從sqc發展到tqc是質量管理工作的一個質的飛躍。
4.營業利潤：主營業務利潤+其他業務利潤—期間費用
5.汽車維修工藝方法包括汽車維護工藝和汽車修理工藝
6.汽車檢測診斷分為幾類：安全環保檢測，綜合性能檢測，故障診斷
7.汽車維修設備分為幾類：檢測設備，維修設備，保養設備三類
8.業務接待客戶可分為幾種：已預約，未預約9.預約是少數維修企業采用的服務方式嗎？10.二級維護質量保證期是什么？
二級維護是由維修企業負責執行的汽車維護作業，其作業中心內容除一級維護作業外，以檢查，調整轉向節，轉向搖臂，制動蹄片，懸架等和容易磨損或變形的安全部件為主，并拆解輪胎，進行輪胎換位，檢查調整發動機狀況和排氣污染，控制裝置等。
11.會計財務人員必須要有會計證
12.企業管理的目標是什么？①企業自身的經濟效益目標②社會效益的目標
13.汽車維修企業按經營模式分類： ①4s店②快修快保店③路邊店④綜合性維修店14.汽車保養制度分為幾級：一保，二保，三保
15.全面質量管理的“三全一多樣”內容 ：①全面的質量管理②全過程的管理③全員參加的管理④質量管理方法多樣化
16.現代汽車維修企業的幾大要素是什么：①管理（企業的命脈）②市場（企業的目標）③技術服務（企業的大腦）④配件（企業的食糧）⑤人力資源（企業的心臟）⑥資金（企業的血液）⑦設備（企業的肌肉）⑧信息（企業的神經）
17.修理廠地如何讓選址？
①交通方便，②便于尋找，盡量選擇有廣告空間的店面。③便于布局。④“三供”齊全且租金經濟實惠。⑤選擇距離汽車配件市場較近的地點，避開汽修密集地帶。⑥如果經營項目很有特色，要有“借光”意識。
18.財務與會計的主要職責各是什么？①財務的主要職責是控制資金，投資與分配，管理固定資產和經營資金，負責財務計劃，財務分析與財務報告等。②會計的主要職責是負責日常的財務收支、建賬立卡，內部結算及獎勵。
19.現代企業管理者的職業道德規范的主要內容是什么？
愛國守法，明禮誠信，勤儉自強，敬業奉獻。20.維修企業實行良好的經濟救援必須具備什么條件？
①成立緊急救援小組②建立24小時值班制度③設立救援電話并讓客戶知道救援電話④配備緊急救援的車輛
21.預約對企業與客戶雙方各有什么好處？ ㈠對客戶的好處：①維修等待的時間大大縮短②業務接待與客戶接觸的時間充分，有利于溝通③交車時間更有保證④預約可以電話聯系，預先告知故障現象，可免去客戶來回奔波之苦。㈡對維修企業的好處：①錯時服務能保證接待時間和接待質量②維修業務削峰填谷能保證修車，交車時間和維修質量。③提高企業的場地，人員設備的作用率，也提高維修收益④服務的井然有序可減少客戶的抱怨，提高客戶的滿意度和信任度
22.簡述什么是“顧客第一，還是利潤第一” ：①顧客第一的觀念。實施實施客戶滿意戰略，推行客戶滿意經營，必須樹立“顧客第一”的觀念。堅持客戶第一的原則，是市場經濟發展的本質要求，也是市場經濟條件下企業爭取顧客信賴，掌握市場主動權的法寶。“顧客第一”還是“利潤第一”，在人們的腦海里曾經一度是相互對立的兩種經營模式觀念。但是隨著商品經濟的發展，買方市場的形成，市場發育的完美和營銷觀念的深入，人們漸漸意識到實際是統一的。任何一個企業都是以追求經意效益為最終目的。然而如何才能實現自己利益目標，從根本上說，就是首先必須顧客的需求，愿望和利益，才能獲得企業自身所需的利潤。②“顧客總是對的”的意識，在企業與顧客的特定的關系中，只要顧客的錯不會造成企業重大的經濟損失，那就要將“對”讓給顧客，這是企業顧客滿意戰略的重要表現。③“員工也是上帝”的思想，一個汽車維修企業，只有善待你的員工，這樣他們才會善待你的顧客，滿意的員工也能夠使顧客滿意。
汽車維修企業管理試卷 汽車維修業務管理答案篇四
項目一：企業管理概述 1.企業：指從事生產、流通、服務等經濟活動，以生產或服務滿足社會需要，實行自主經營、獨立核算、依法設立的一種營利性組織。
2.現代企業：指在市場經濟條件下，以營利為目的，直接組合和運用生產要素，從事商品生產、流通或服務等經營活動，為滿足社會需要依法進行自主經營、自負盈虧、自我約束的法人實體和市場競爭主體。
3.現代企業的構成要素：人力、財力、物力、信息、時間。
4.現代企業制度：指以市場經濟為基礎，以完善的企業法人制度為主題，以有限責任制度為核心，以公司企業為主要形式，以產權清晰、權責明確、政企分開、管理科學為條件的新型企業制度。
5.現代企業制度的基本特征：產權清晰、權責明確、政企分開、管理科學。6.產權：指建立在某種所有制基礎上的財產所有權以及財產所有者運用其財產的行為權利。
7.公司的組織體系：股東會、董事會、總經理、監事會等。
8.管理：通過計劃、組織、控制、激勵和領導等環節來協調人力、物力和財力資源，以期更好的達成組織目標的過程。
9.企業管理：指企業中的管理者通過計劃、組織、控制、激勵和領導等以人為中心的職能活動，有效的獲得、調配和利用各種資源，以達到企業目標的全過程。
10.企業管理文化：一個組織由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化現象。
11.按企業同外資的聯合方式，企業分為合資企業、合作企業。12.我校的校訓是厚德強技，立身立業。項目二：汽車維修企業的經營及管理模式
1.企業的經營：指在市場經濟條件下，把拓展了的、完全為了客戶的市場經營觀念作為企業的經營宗旨而進行的經營活動的總和。
2.汽車維修企業的經營目標:組織維修生產經營決策；實施維修作業（服務），滿足社會和客戶的需要；求取企業獲得良好的社會效益、經濟效益和環境效益。
3.企業經營管理：指汽車維修企業在變化的市場環境中，旨在滿足消費需求，把汽車維修觀念作為企業的管理指導思想，把經營決策作為企業管理的重心和工作中心，把提高企業經濟效益作為企業追求目標的核心，為實現企業原定目標所做的全部努力。
4.企業的經營理念是指體現汽車維修企業在一定時期、一定經營范圍和一定市場條件下，進行全部維修經營管理活動的指導思想和根本準則。
汽車維修企業的經營理念：（1）樹立良好的企業形象（2）努力拓展業務范圍（3）實行為客戶全過程、全項目服務（4)苦練內功確保維修質量（5）降低維修成本，讓利客戶（6）開展公平、公正、公開的正當競爭（7）切記弄虛作假，貪一時利益，做“一錘子買賣”。
5.汽車維修市場調研：指對汽車維修企業的類別、數量、性質的調研，對汽車廠牌、型號、數量的調研，對客戶結構的調研以及對市場占有率等調查的總和。
6.綜合意見法是一種有效的市場預測方法，將市場預測人員以職務與水平不同分為若干小組，分別進行測算，得出預測值，然后根據各組不同情況，分別確定權重，最后，進行總和計算，得出最終預測值。
[例]對于12月營業額的預測a、b、c、d組分別預測為20萬、22萬、18萬、21萬，經理組預測為22.5萬。如果經理組的權重為2，其他組的權重為1。20?22?21?22.5×2?21萬。則預測營業額為
67.中小型維修企業一般可設廠部和班組兩級管理機構；大型維修企業實行廠部、車間、班組三級管理。
項目三：汽車維修企業的運營 1.戰略：在競爭條件下，組織發展的方向性、長遠性、全局性的謀劃和行動。2.戰略的三個特點：全局性、長遠性、相對性和層次性。3.企業的核心業務：指能夠為企業帶來最大效益的、企業在行業內占有優勢的業務。
4.核心競爭力：指在某一時間段內企業能夠擁有，而競爭對手卻沒有的資源、能力、優勢等。
項目四：汽車維修企業質量管理
：國際標準化組織的代號。iso9000：國際標準化組織與1987年3正式頒布的質量管理系列標準。
2.質量認證：指為確信產品和服務完全符合有關標準和技術規范，而進行的第三方機構的審核、評定、證明、注冊以及事后監督的活動。
3.質量：指一組固有特性滿足要求的程度。更具體、更通俗的定義：指人們在工作和生活中逐步形成的、用以評價產品（服務）或工作優劣程度的一種概念。
4.質量管理：指企業未來保證和提高產品（服務）或工作質量所進行的調查、計劃、組織、協調、檢查、處理及信息反饋等項活動的總和。
5.汽車維修企業質量管理的內容（1）汽車維修過程的質量管理（2）汽車輔助維修過程的質量管理（3）汽車使用過程的質量管理。
6.汽車維修過程的質量管理內容：（1）組織文明維修（2）強化質量管理制度（3)嚴把汽車維修過程質量檢驗關
7.全面質量管理（tqm)：國際標準化組織定義為，一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織成員及社會收益而達到長期成功的管理途徑。
8.全面質量管理的三個基本特征是“三全”質量管理即全過程的質量管理；全員參與的質量管理；全面的質量管理。
9.全面質量管理包括設計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質量管理。
10.考核客戶滿意的具體指標：美譽度、指名度、回頭率、抱怨率、銷售（服務）力。
11.客戶投訴的處理：（1）穩定客戶情緒（2）傾聽、檢查客戶投訴，按“5w”與“2h”規范做好記錄（3）處理客戶投訴（4）投訴跟蹤隨訪。
12.顧客滿意的內涵：產品滿意、服務滿意、社會滿意。項目五：汽車維修企業生產管理 1.生產管理：指對汽車維修企業生產活動的計劃、組織和控制所進行的管理。2.車輛維修生產能力：指維修企業在計劃內可以提供的有效工時量。3.汽車維修企業車輛維修生產能力計算：（1）按車輛維修計劃列出作業次數a（2）根據作業定額規定列出工時定額b（3）根據本廠自制配件和修理舊件的計劃工時及機具維修、設備革新等計劃工時列出修舊革新工時c，一般為所擔負車輛維修作業總工時計劃的20%（4）作業總工時=a×b+c（5）需要生產工人數=作業總工時/每個生產工人年有效工時（6)每個生產工人年有效工時=（365－例假日數）×工作制時間×工時利用率（7）需要生產工人數與現有維修工人數比較，若等于或小于則說明維修能力足夠或有余，需要生產工人數若大于現有維修工人數則說明維修能力不足。
派工單就是生產調度人員使用的維修作業調度令。4.5s：整理、整頓、清掃、維持、素養。
5.汽車維修工藝：指在一定的人員素質、工藝裝備條件下，汽車維修過程中所必須遵守的工藝紀律、工藝規范（包括工藝規程、技術標準、質量驗收標準等）。
6.汽車維修工藝的組成：（1）汽車維護工藝（2）汽車修理工藝（3）汽車故障診斷工藝。
7.汽車維護是為維持汽車完好技術狀況或工作能力而進行的技術作業。8.汽車修理是為恢復汽車完好技術狀況或工作能力而進行的技術作業。9.汽車維修工藝內容：（1）汽車零件的修復（2）汽車或總成的裝配
10.汽車維護工藝流程：客戶進廠報修，前臺業務人員做車輛進廠交接；根據客戶《報修單》做汽車進廠檢驗并進行故障的診斷與檢測，確定具體的維修項目、預算費用；向車間下達《派工單》，明確作業項目、定額工時；由車間安排維修班組及主修人，按照《派工單》實施故障排除、修復、調校；在汽車維修過程中，由主修人或主修班組進行自檢、互檢；修竣后由專職檢驗員進行竣工檢驗；維修質量檢驗合格后，交前臺業務人員并向客戶交車，并匯總汽車維修工時消耗及材料消耗，結算維修費用。
11.汽車維修工藝流程：待修車輛經前臺業務人員車輛接收和進廠檢驗后，向承修車間、承修班組或主修人逐級下達《派工單》；由主修班組將汽車拆解為總成，由總成拆解為零部件，再由專職檢驗人員或主修人做零件分類檢驗；主修人修整可用零件、修復可修件、更換可換件；主修班組進行組裝、調試；專職檢驗人員做竣工出廠驗收，并由前臺業務人員匯總汽車維修工時消耗和材料消耗，結算維修費用，向用戶交車。
12.汽車修理方法：（1）就車修理法（2）總成互換法 13.就車修理法：指汽車在修理中，從車上拆下來的總成、組合件及零件等，凡能修復的，仍全部裝回原車，不進行互換的修理方法。
14.總成互換法：指汽車在修理過程中，除車架和車身外，其他總成、組合件、零件都可以換成已經修好的備用品，或換用從配件庫內領取的新總成，然后進行汽車總裝。
15.汽車維修設備的強制維護：日常維護、定期維護、一級維護、二級維護。16.汽車維修設備分為通用設備和汽車專用設備。17.設備維護的四項要求：整齊，清潔，潤滑，安全。
18.設備的視情修理分為：小修，項修，大中修，事故性檢修。
19.汽車維修物資：指汽車維修用配件、維修輔助材料、原材料以及汽車維修工具、夾具、量具或備件等生產資料。
項目六：汽車維修企業人力資源管理 1.人力資源：指在一定時間空間條件下，現實的和潛在的勞動力的數量和素質的總稱。
2.人力資源管理的功能：選擇人，培育人，使用人。3.汽車維修企業技工招聘的基本條件：（1）符合國家規定的人員招聘基本條件，年齡適當、身體健康（2）具有良好的職業道德和政治思想素質（3）適當的從業年限和本工種的工作年限（4）必要的學歷與技術培訓狀況（5）持有相應的汽車維修技工等級證書，或者實際維修能力達到相應的技術等級。（6）其他特長。
4.員工招聘的基本程序：（1）審核簡歷材料（2）筆試（3）面試（4）樣本測試（5）核實材料（6)心里測試（7）體檢
5.無論是文憑還是水平，與員工對企業的忠誠度相比，忠誠度應該是第一位的。
6.職業經理人：指受企業所有者（股東）委托，擔任企業的最高行政領導，以經理為職業的專門人才。
7.員工培訓的類型（1）上崗前的培訓（2）思想素質教育（3）潛能培訓（4）技術業務素質培訓。
8.員工培訓的方法（1）學徒培訓（2）講授培訓（3）角色扮演法培訓（4）案例研究培訓（5）網絡培訓、視聽培訓、進修等。
9.激勵的作用：(1)有助于激發和調動員工的積極性（2）有助于將員工的個人目標與企業目標統一起來（3）有助于增強企業的凝聚力。
10.崗位競爭的實質就是“誰有本事誰上、誰無本事誰下”。11.激勵手段：獎勵、懲罰、特殊激勵。
12.現代薪酬的含義除了工資、獎金和福利，還包括股票、股權、期權、股份，還包括員工的榮譽、晉升、發展機會和改善其工作生活條件等。
13.薪酬的主要構成形式:工資、獎金、津貼、福利。項目七：汽車維修企業客戶關系管理與對外合作 1.汽車維修企業客戶關系管理的意義：（1）提高客戶忠誠度（2）提高銷售量(3)提高售后服務滿意度
2.汽車維修企業大客戶管理的措施（1）大客戶分類管理（2）對于大客戶的特殊照顧（3）定期召開大客戶會議（4）建立應急處理小組（5）組建大客戶俱樂部。
項目八：汽車維修企業財務管理
1.決定企業成敗的三大財務要素：利潤，現金流量，財務體制的健康。2.汽車維修工時費收入=結算工時定額×工時單價
汽車維修企業管理試卷 汽車維修業務管理答案篇五
模塊一 汽車維修企業
汽車維修企業的概念：
1、汽車維修業：是在社會發展的經濟活動中同類汽車維修企業的集合。
2、汽車維修企業：是指從事汽車維修業務，為車主提供維護和修理服務的經濟組織。
我國汽車維修業現狀 1.我國汽車維修業現狀
作為當今世界經濟重要組成部分，中國的汽車行業存在著巨大的潛在市場，隨著我國汽車產銷量的持續增長和保有量的增加，汽車行業的利潤分配不斷向后市場轉移，同時，國外大批商家投資汽車服務市場，我國汽車維修行業面臨著巨大的競爭壓力。
2.汽車維修業目前存在的問題
①相對過剩，布局不合理；②人員多、素質差； ③費用高、質量低，管理相對落后。
汽車維修企業的特點：
（1）具有服務性工業企業特征（工業性特征、服務性特征）；（2）點多、面廣、規模小；（3）技術密集型；
（4）競爭性強而穩定性差。
汽車維修企業具有工業生產和社會服務雙重特征；具有“點多、面廣、規模小”的特點；
汽車維修企業的維修對象和服務對象具有高科技特征；維修手段和維修人才具有高科技特征；維修技術和維修管理也有高科技特征；
汽車維修企業具有社會分散性，市場的調節性，以及很強的競爭性；
汽車維修企業的作用：
汽車維修業是汽車運輸業的重要組成部分，是延長車輛的使用壽命，減少行車故障，保障運輸安全，節約能源，減少環境污染，降低運輸消耗，提高運輸質量的技術保障基地。
汽車維修企業的類型：
一、按照行業管理劃分:根據2005年交通部發布的《機動車維修行業管理規定》和國標gb/t16739.2-2004《汽車維修業開業條件》的規定，將汽車維修企業分為汽車整車維修企業和汽車專項維修業戶。
1)汽車整車維修企業（the enterprises for motor vehicle maintenance and repair）是指由能力對所維修車型的整車、各個總成以及主要零部件進行各級維護、修理和更換，使汽車的技術狀況和運行性能完全（或者接近完全）恢復到原車的技術要求，并符合相應國家標準和行業標準的規定的汽車維修企業。汽車整車維修企業可以根據許可項目，從事整車故障診斷、維護、修理和竣工檢驗工作。按照規模大小不同汽車，整車維修企業分為一類汽車整車維修企業和二類汽車整車維修企業。
2)汽車專項維修業戶（the enterprises for vehicle maintenance and repair
of special items）通常稱為三類汽車維修企業，是從事汽車發動機、車身、電氣系統、自動變速器、車身清潔維護、涂漆、輪胎平衡及補休、四輪定位檢測調整、供油系統維護及油品更換、噴油和噴油器維修、曲軸修磨、氣缸鏜磨、散熱器（水箱）、空調維修、汽車裝潢（篷布、坐墊及內飾）、汽車玻璃安裝等專項維修作業。
二、按照經營形式劃分：汽車維修企業按經營形式可分為3s或4s特約維修站、連鎖（加盟）經營店和傳統汽車維修廠。
3s是指：整車銷售（sale）、售后服務（service）、配件供應（spare parts）。4s是指：整車銷售（sale）、售后服務（service）、配件供應（spare parts）、信息反饋（survey）。
所謂4s“四位一體”的銷售模式，就是把整車銷售、配件供應、售后服務、信息反饋一體化。由于特許經銷商對汽車生產廠商的種種權利和義務，使得4s具有促進銷售，利于提高特約店專業服務水平、樹立良好的企業形象、增強顧客對產品信心等種種優勢。
簡單一點來說,就相當于專賣店.是由廠家統一設計,根據廠家的模式經營管理的 現在國內合資汽車廠家在全國各地都設有4s店.這些廠家直接向4s店供應整車和零配件,4s店負責銷售及代表廠家進行售后服務.但4s店是不能銷售別家廠商品牌的汽車的.由于4s店的投資比較大,設立及管理都比較嚴格,服務比較完善,所以它的維修保養價格也是比較貴的.但是3s還是4s店對買家來說，區別不是很大。
三、按經營項目分：
（1）專業維修：發動機部分、電氣部分、底盤部分、鈑金噴漆、汽車玻璃（2）汽車養護
（3）汽車美容、護理：車表護理、內飾護理（4）汽車裝飾：新車裝飾、高級裝飾（5）汽車改裝（6）輪胎服務（7）汽車俱樂部（8）二手車經營
⑴一類——可以從事相應車型的整車修理、總成修理、整車維護、小修、維修救援、專項修理和維修竣工檢驗工作 ⑵二類——可以從事相應車型的整車修理、總成修理、整車維護、小修、維修救援和專項修理工作
⑶三類——汽車專項修理。如車身修理，涂漆，篷墊及內飾修理，汽車電器儀表修理，蓄電池充電及修理，散熱器燃油箱修理，輪胎修補，汽車門窗玻璃安裝，汽車空調修理，噴油泵和噴油器調校、化油器修理，發動機鏜磨缸及曲軸修磨，車身維護及美容等專項修理。
汽車維修企業的開業條件
設備、設施、人員、質量管理、其他（如三廢治理、流動資金等）。按交通部7號令《機動車維修管理規定》
第十一條 申請從事汽車維修經營業務或者其他機動車維修經營業務的，應當符
合下列條件：
（一）有與其經營業務相適應的維修車輛停車場和生產廠房。租用的場地應當有書面的租賃合同，且租賃期限不得少于1年。停車場和生產廠房面積按照國家標準《汽車維修業開業條件》（gb/t16739）相關條款的規定執行。
（二）有與其經營業務相適應的設備、設施。所配備的計量設備應當符合國家有關技術標準要求，并經法定檢定機構檢定合格。從事汽車維修經營業務的設備、設施的具體要求按照國家標準《汽車維修業開業條件》（gb/t16739）相關條款的規定執行；從事其他機動車維修經營業務的設備、設施的具體要求，參照國家標準《汽車維修業開業條件》（gb/t16739）執行，但所配備設施、設備應與其維修車型相適應。
（三）有必要的技術人員：
1.從事一類和二類維修業務的應當各配備至少1名技術負責人員和質量檢驗人員。技術負責人員應當熟悉汽車或者其他機動車維修業務，并掌握汽車或者其他機動車維修及相關政策法規和技術規范；質量檢驗人員應當熟悉各類汽車或者其他機動車維修檢測作業規范，掌握汽車或者其他機動車維修故障診斷和質量檢驗的相關技術，熟悉汽車或者其他機動車維修服務收費標準及相關政策法規和技術規范。技術負責人員和質量檢驗人員總數的60%應當經全國統一考試合格。
2.從事一類和二類維修業務的應當各配備至少1名從事機修、電器、鈑金、涂漆的維修技術人員；從事機修、電器、鈑金、涂漆的維修技術人員應當熟悉所從事工種的維修技術和操作規范，并了解汽車或者其他機動車維修及相關政策法規。機修、電器、鈑金、涂漆維修技術人員總數的40%應當經全國統一考試合格。
3.從事三類維修業務的，按照其經營項目分別配備相應的機修、電器、鈑金、涂漆的維修技術人員；從事發動機維修、車身維修、電氣系統維修、自動變速器維修的，還應當配備技術負責人員和質量檢驗人員。技術負責人員、質量檢驗人員及機修、電器、鈑金、涂漆維修技術人員總數的40%應當經全國統一考試合格。
（四）有健全的維修管理制度。包括質量管理制度、安全生產管理制度、車輛維修檔案管理制度、人員培訓制度、設備管理制度及配件管理制度。具體要求按照國家標準《汽車維修業開業條件》（gb/t16739）相關條款的規定執行。
（五）有必要的環境保護措施。具體要求按照國家標準《汽車維修業開業條件》（gb/t16739）相關條款的規定執行。
汽車維修行業的發展趨勢
1.向規模化、高檔次、多種服務形式的方向發展 2.向專業化、工業化方向發展 3.向連鎖化經營方向發展
4.提高企業管理水平，向管理要效益 5.舊車交易和舊車翻新
發展總趨勢：汽車維護向i/m檢查維護發展；汽車修理向汽車翻新發展；而企業規模向超小型（快修店）和超大型（連鎖經營）方向發展。
